Zasady postępowania podczas przyjmowania skargi

NIE MA TRUDNEGO KLIENTA! Faktycznie jest tylko Klient. Osoba, której trzeba pomóc rozwiązać problem. Gdyby nie było problemu, Klient by do nas nie przyszedł. Jeśli przyszedł, to trzeba mu pomóc.

Gdzie tu trudność? Aha! Klient jest zdenerwowany?! Jest niesprawiedliwy w ocenach? Ma uprzedzenia? Jego obiekcje są bezsensowne? Tak, to prawda! Taki często jest Klient: osoba, której trzeba pomóc rozwiązać problem. Co więc trzeba zrobić, aby zdobyć maksimum tego co można osiągnąć podczas załatwiania skargi? Jaki jest cel najwyższy przy załatwianiu reklamacji? Reklamacje należy załatwiać tak, aby Klient zechciał wrócić przyprowadzając ze sobą swoich przyjaciół! Czym więc trzeba się kierować, aby ten cel osiągnąć? Trzeba stosować właściwe zasady postępowania. Skarga jest normalną częścią pracy i stanowi szansę na zredukowanie niezadowolenia Klientów, a właściwie rozwiązana, umacnia przywiązanie do naszej firmy. Co zatem trzeba zrobić?  zapewnić spokojne warunki do rozmowy. Koniecznie bez osób trzecich; krzesło dla Klienta ograniczy skłonność do eskalacji w ekspresyjnym wyrażania uczuć,  zasygnalizować przychylne nastawienie: a) pozawerbalnie: mimika, poziom kontaktu wzrokowego oraz sygnały pozawerbalne (mowa ciała) m u s z ą wyrażać przychylne nastawienie do Klienta, b) werbalnie: osobiście należy wyrazić przeprosiny, a co najmniej ubolewanie z powodu negatywnych przeżyć Klienta („Jest mi przykro, że coś takiego Pana spotkało.”)  Uważnie słuchać. Nigdy nie można przerywać! Szczególnie na początku Klient musi się c a ł k o w i c i e wypowiedzieć. To doskonały sposób na rozładowanie stresu.  Stosować grzeczną formę prowadzenia rozmowy. Spokojna reakcja na przesadę i osobiste oskarżenia to możliwie najlepsze z zalecanych strategii postępowania. Kłótnia z klientem zawsze kończy się wygraną klienta!  Jednoznacznie ustalić fakty. Stosując uprzejmą formę pytającą należy tak długo stawiać rzeczowe pytania, aż sytuacja zostanie jednoznacznie wyjaśniona i utrwalona w formie pisemnej.  Uruchomić empatię. Należy postawić się w sytuacji Klienta oraz unikać sformułowań, które by powiększały zdenerwowanie.  Unikać natychmiastowego stawiania diagnozy. Należy przyjmować informacje – bez składania wyznania winy, – bez przypisywania winy konkretnej osobie czy całej firmie.  Natychmiast załatwić skargę. Zaproponować uczciwe rozwiązanie problemu upewniając się, że Klient zgadza się na nie. Jeżeli nie jest możliwe natychmiastowe załatwienie skargi należy: – podjąć stosowne działania i poinformować o nich Klienta, – bezwzględnie dotrzymać złożonych przyrzeczeń (termin i sposób załatwienia). Jeżeli przyjmujący skargę nie posiada kompetencji do załatwienia sprawy: – należy osobiście skierować skargę „wyżej” – nadzorować proces (efekt końcowy) jej załatwiania.  Zakończyć rozmowę pozytywnym akcentem. („Cieszę się, że mogliśmy w ten sposób spełnić Pańskie oczekiwania”.)  Podsumować rozwiązanie problemu. Przeanalizować skargę w celu systemowego usunięcia źródła powstawania wady i niezgodności. Doskonałym narzędziem w wykrywaniu usterek w działalności i szybkim ich usuwaniu może być formularz rejestracji skargi, w którym znaleźć się powinny takie zagadnienia jak:  kto, kiedy, w jakiej formie i na kogo przyjmuje skargę;  opis problemu (opis sytuacji, rodzaj problemu, miejsce jego wystąpienia);  okoliczności towarzyszące (stopień poirytowania, niezadowolenia);  miejsce na „Życzenia i oczekiwania Klienta” dane teleadresowe Klienta.

Ostatnie zapytania:

  • ci nalezy zrobic podczas przyjmiwania reklakacji
  • co należy zrobic podczas przyjmowania reklamacji?
  • jak postepowac na skarge od klienta
Przeczytaj poprzedni wpis:
Pracownik jak BMW, czyli problem szefa (felieton Tomasza Staśkiewicza)

Specyficzna sytuacja na naszym rynku pracy sprawiła, że bardzo wiele osób, które zrobiły karierę na fali przemian 10 lat temu – dziś boi się o swoje stołki. Wiadomo – fala...

Zamknij