Strategie negocjacji z dłużnikami

Większość osób sądzi, że najtrudniejszym wyzwaniem dla firmy jest przygotowanie konkurencyjnej oferty, dzięki czemu pozyska ona nowych klientów. To prawda, ale mądra maksyma mówi „pilnowanie pieniędzy jest bardziej kłopotliwe niż ich zdobycie”.

To fakt, z którego sprawę zdają sobie wszyscy, którzy rozmawiają z klientami o zaległościach płatniczych. Wymówki dłużników, obraźliwe słowa, trudne sytuacje i stres, jaki towarzyszy rozmowom o pieniądzach, to codzienna praca tych, którzy zajmują się ściąganiem należności od dłużników. Negocjacje z dłużnikami, to prawdziwa sztuka prowadzenia rozmowy z niesolidnym klientem, który zalega z płatnościami za dostarczone towary lub usługi. W trakcie negocjacji strony często wykorzystują swoją przewagę lub żeby nie stracić klienta, ulegają jego presji, argumentom i wymówkom.

„Pomyśl sobie o mnie jak o swoim wrogu, a na pewno nim się stanę”

Zdarza się, że w rozmowach wierzyciel traktuje dłużnika jak przeciwnika. Ważne są tylko jego interesy i nie obchodzi go ,co myśli i czuje druga strona – to ona ma wiele do stracenia. W praktyce taką taktykę przyjmują firmy wtedy, kiedy wiedzą, że dłużnik nie może pozwolić sobie na utratę kontraktu i wstrzymanie dostaw. W tej sytuacji mamy do czynienia z przykładem strategii dominacji. Duże koncerny, które dzięki sprzedaży określonej marki lub usługi są liderami na rynku bardzo często stosują taką strategie w rozmowach z dłużnikami. Mała firma w konfrontacji z dużą musi się podporządkować, jeżeli nie chce stracić partnera w biznesie.

„Okazja czyni złodzieja”

Strategia unikania konfliktu jest przeciwieństwem strategii dominacji. Negocjator traktuje dłużnika jak przyjaciela, a nie jak wroga. Wierzyciel boi się utracić klienta więc ulega jego presji i zgadza się na wszystkie warunki bez podejmowania walki. Osoby stosujące tę strategię nie są stanowcze, brak im pewności siebie w rozmowie z klientem, stosują ogólniki i zdrobnienia, tłumaczą się, starają się być przyjacielskie.Celem strategii dominacji i unikania konfliktu jest rozwiązanie problemu i skupianie się na stanowiskach, jakie strony zajmują w sprawie. Jeżeli wierzyciel ma pozycję dominującą zawsze wygrywa w konfrontacji z dłużnikiem, a jeżeli unika walki zawsze przegrywa. Oczywiście lepszą strategią byłby kompromis, który polega na tym, że nie ma ani zwycięzcy ani przegranego. Jeżeli chcę coś zyskać muszę z czegoś zrezygnować.

„Fortiter in re, suaviter in modo”

Już wiele wieków temu Rzymianie mówili: „fortiter in re, suaviter in modo”, czyli: jeżeli chcesz odnieść sukces bądź uprzejmy w formie, ale stanowczy w treści. Tomasz z Akwinu był podobnego zdania, ponieważ radził: „kiedy drugiego człowieka chce się przekonać do własnych poglądów, trzeba podejść tam, gdzie on stoi, wziąć go za rękę i poprowadzić. Nie można stać w drugim kącie pokoju i krzyczeć. Nie wolno traktować go jak statysty w teatrze i kazać mu podejść. Trzeba zacząć z tego punktu, w którym on się znajduje. To jedyny sposób na ruszenie go z miejsca„. Dłużnik nie powinien być wrogiem ani przyjacielem. Dłużnik powinien być Twoim partnerem. Dlatego najlepszą taktyką w negocjacjach z dłużnikiem jest strategia rozwiązania problemu. Polega ona na tym, że wierzyciel zajmuje twarde stanowisko wobec niezapłaconych należności, ale w sposób nacechowany szacunkiem rozmawia z dłużnikiem – uprzejmie w formie i stanowczo w treści. Negocjator powinien być stanowczy w dążeniu do spłaty zadłużenia, ale z dłużnikiem powinien postępować łagodnie. Najważniejszy w rozmowach jest człowiek. Nie ma wygranych ani przegranych, liczy się tylko partnerstwo. Strategia ta pozwala osiągnąć cel, jakim jest spłata zadłużenia przy zachowaniu dobrych stosunków z partnerem. Nikt nie chce stracić przecież klienta, cel jest jeden – wierzyciel chce żeby kontrahent płacił regularnie i nadal współpracował z firmą, a nie z konkurencją.

Zasady rozmowy z dłużnikiem

Wprowadzając w czyn strategię rozwiązywania problemu należy pamiętać o kilku zasadach. Po pierwsze: należy kontaktować się z właściwą osobą, która podejmuje decyzję o płatnościach w danej firmie. Może to być pracownik działu księgowości, prezes lub właściciel. Po drugie: w rozmowie z dłużnikiem należy używać jasnych i zrozumiałych słów. Być precyzyjnym i ustalić dokładnie, kiedy dłużnik ureguluje swoje należności: datę, godzinę, jaki bank. Po trzecie: zadawać pytania i uważnie słuchać. Nie można powiedzieć dłużnikowi prosto w oczy, że kłamie. Można się wówczas znaleźć w sytuacji, która doprowadzi do konfliktu. Trzeba zadawać pytania, które wyjaśnią sprawę. Słuchać, co dłużnik mówi i notować. Informacje te mogą się przydać w dalszych negocjacjach. Dzięki uważnemu słuchaniu łatwiej wyłapie się sprzeczności i nieścisłości. Po czwarte: przy zadawaniu trudnych pytań warto odsłonić swoje intencje i wyjaśnić powód zainteresowania sprawą, żeby nie usłyszeć od dłużnika: „a co to pana obchodzi”. Ważna zasada: miękko do człowieka, twardo w sprawie. Na początku rozmowy można używać słów:

  • Zależy mi na dogadaniu się…,
  • Nie jest to dla mnie łatwa sprawa…,
  • Wolałbym z panem załatwić to polubownie…,
  • Jestem w firmie odpowiedzialny za spływ należności i jestem z tego rozliczany…,
  • Ponoszę straty finansowe i mam z tego powodu kłopoty…,
  • Pytam, ponieważ chcę zrozumieć pana sytuację, żeby zdecydować co z tym dalej zrobić…

Odsłaniając intencje pozbawia się dłużnika złudzeń, że może nie zapłacić. Po piąte: istotna jest konsekwencja, nie wolno „rzucać słów na wiatr”. Jeżeli zapowiada się wprowadzenie jakiejś sankcji – trzeba być gotowym na wprowadzenie jej w czyn. Sankcja powinna być indywidualna i dotkliwa, dobrana do konkretnego dłużnika w zależności od tego, czego on się obawia najbardziej. Sankcja powinna być realna. Grożenie rosyjską mafią, jeżeli klient nie zapłaci jest mało poważne. Dłużnik wie, że poważana firma tego nie zrobi. Wiele przedsiębiorców obawia się umieszczenia ich niezapłaconych zobowiązań w Krajowym Rejestrze Długów, ponieważ z rejestru korzystają instytucje finansowe oraz inne firmy. Nikt nie chce być posądzany o nierzetelność, kiedy prowadzi biznes.

Przeczytaj poprzedni wpis:
CO WOLNO NA ZWOLNIENIU LEKARSKIM

Pracownik, który skraca zwolnienie lekarskie choćby o jeden dzień naraża się na konsekwencje. Zwolnienie lekarskie wystawiane jest w celu usprawiedliwienia nieobecności w pracy, jeśli stwierdzono czasową niezdolność do pracy z...

Zamknij