Obsługa klienta w salonach meblowych – wyniki badania

W ostatnich kilku latach Polacy kupują mieszkania. Oczywiście na tym nie kończy się kupowanie. Te mieszkania muszą zostać potem urządzone. W wielu miastach otwierają się nowe salony wyposażenia wnętrz, a producenci mebli walczą coraz mocniej o klienta.

Klient poszukujący mebli do swojego wymarzonego M, przy wyborze nie kieruje się wyłącznie ceną. Przy takim zakupie bardzo ważną rolę odgrywają takie elementy jak jakość oferowanych produktów, dostępność usług dodatkowych no i wreszcie sposób w jaki towar zostanie nam zaprezentowany – czyli cały proces obsługi klienta. Firma ISC, zajmująca się badaniami Mystery Shopping, postanowiła sprawdzić co czeka Jana Iksińskiego wybierającego się na te duże i wcale niełatwe zakupy, jakimi są zakupy mebli. Przed pracownikami salonów meblowych stoi niełatwe zadanie, jeżeli chodzi o obsługę klienta. Osoba która przeznacza nie małą przecież sumę pieniędzy na urządzenie mieszkania jest wymagającym klientem, któremu należy poświęcić więcej uwagi niż klientowi robiącemu codzienne zakupy. Klient, który podejmuje sporo wysiłku aby znaleźć swój wymarzony, niekoniecznie najtańszy produkt oczekuje, że obsługa salonu meblowego potraktuje go w podobny sposób – poświęci mu należytą uwagę i z zaangażowaniem, w profesjonalny oraz miły sposób przedstawi dostępną ofertę. Sprawdziliśmy w jakim stopniu te wymagania są spełniane.

Założenia badania

Badanie odbyło się w maju tego roku. Klienci testowi ISC w ciągu tygodnia odwiedzili 25 salonów meblowych na terenie Polski. Wśród badanych placówek znalazły się salony takich marek jak Abra, Black Red White, Bodzio, Forte, Kler, Meble Bydgoskie, Meble Polonia, Nowy Styl, Vox. Każdy salon odwiedziliśmy tylko raz. Klienci testowi to zwyczajni konsumenci, mogący być rzeczywistymi klientami badanych placówek. Jak podczas wszystkich badań realizowanych przez firmę ISC, klienci testowi to osoby bez doświadczenia zawodowego w badanej branży, przeprowadzające kilka wizyt testowych w ciągu roku w ramach różnych projektów. Taki profil klienta pozwala uzyskać niepowtarzalne i spontaniczne raporty z wizyt. Badane salony oceniane były pod kątem kilku kategorii. Najważniejszą z nich była obsługa, na którą składało się powitanie i doradztwo – 65% możliwych do uzyskania punktów związanych było z tą kategorią oceny. 19% punktów dotyczyło kategorii związanych z wyglądem salonów i personelu, natomiast 9% punktów wiązało się z prezentacją produktów (sposobem ich ekspozycji, widocznością cen itp.). Pozostałe 7% punktów można było uzyskać za takie elementy jak dostępność materiałów reklamowych i usług dodatkowych oraz zaproszenie klienta do ponownej wizyty w sklepie, czyli budowanie lojalności klienta.

Wyniki badania

Ogólny wynik dla badanych salonów meblowych wyniósł 80,1%. Nie jest to wynik bardzo słaby, jednak biorąc pod uwagę standardy oceny stosowane przez ISC nadal jest to wynik poniżej oczekiwań jakie stawia współczesny klient, którego można uznać za rzeczywiście zadowolonego kiedy wskaźnik ten wynosi powyżej 90%. Ogólnie więc wrażenie jakie wyniósł nasz klient testowy z przeprowadzonych wizyt można określić jako średnie – ani specjalne negatywne ani też bardzo pozytywne. Najwyżej oceniona placówka uzyskała wynik 100%, natomiast najniższy wynik w badaniu wyniósł 40%. Pan Iksiński odwiedzający salon meblowy raczej nie będzie miał zastrzeżeń co do wyglądu sklepu i pracującego w nim personelu. Sklepy prezentują się dobrze, w otoczeniu i wewnątrz jest czysto, ekspozycja jest ładnie zaaranżowana. W kategorii „wygląd” badane placówki uzyskały satysfakcjonujący wynik 89,1%. W raportach można natknąć się przede wszystkim na tego typu opinie: „Pierwsze wrażenie było bardzo pozytywne. Teren zarówno wokół salonu jak i wewnątrz był nienagannie czysty.”

„Ekspozycje mebli były bardzo ładnie zaprezentowane i wzbudzały zainteresowanie. Były czyste, nie zakurzone i bardzo dobrze do siebie pasowały.”
Jedyne zastrzeżenie może budzić anonimowość pracowników – często nie mają oni żadnych identyfikatorów z nazwiskiem, plakietek z logo firmy czy też firmowych strojów. Wchodząc do sklepu niekoniecznie widać na pierwszy rzut oka kto należy do obsługi, a sprzedawca prowadząc rozmowę z klientem często do końca pozostaje anonimowy, jeżeli nie poda sam swojego imienia i nazwiska. W 48% przypadków pracownicy salonów nie mieli żadnych plakietek z nazwiskiem lub firmowym logo. Prezentacja produktów to kategoria, która wypadła najlepiej spośród wszystkich kategorii oceny. Wynik wyniósł tutaj 90,6%. Klientom podoba się sposób aranżacji prezentowanych mebli, w 100% przypadków klienci uznali, że jest on interesujący i przemawia do wyobraźni. Jest to z pewnością mocna strona salonów meblowych, co potwierdzają komentarze klientów takie jak ten: „Ekspozycje mebli w salonie były bardzo inspirujące – można śmiało je wykorzystać do projektowania własnej kuchni czy pokoju” Wysoki wynik w kategorii „wygląd” nie oznacza jednak, że sklep może spocząć na laurach i nie przejmować się już zagadnieniami porządku i ogólnej prezencji placówki. Klient wychwyci każde uchybienie w tym zakresie, które może wpłynąć negatywnie na ogólne wrażenie wyniesione z salonu w szczególności, kiedy jesteśmy już przyzwyczajeni do wysokich standardów w wyglądzie i porządku. Wyczulone oko klienta może prowadzić do powstania takich np. komentarzy: „Sprzedawczyni miała pewien problem ze znalezieniem w szafie odpowiedniego katalogu. Ale po tym, jak zobaczyłem co w tej szafie się dzieje i tak uważam za sukces, że w ogóle go znalazła. Szafa z katalogami znajduje się za biurkiem sprzedawców, jest odwrócona w stronę Klientów i panuje w niej totalny bałagan. Zresztą podobnie jest w całym obszarze biurka sprzedawców. Znajduje się na nim, według mnie, zbyt wiele różnorakich przedmiotów, które sprawiają wrażenie bałaganu.” Wygląd i ciekawa ekspozycja towarów nie są jednak wystarczającymi warunkami satysfakcji klienta. Obojętnie jak dobre jakościowo meble oferuje dany salon, jak ciekawe jest wzornictwo i jak atrakcyjna jest cena, jeśli nikt nie przedstawi tych zalet klientowi, który w sklepie pozostanie pozostawiony sam sobie lub odesłany do katalogu, wyjdzie on z salonu nieusatysfakcjonowany i z dużym prawdopodobieństwem już do niego nie wróci. Ogólna ocena badanych salonów meblowych w kategorii obsługa wyniosła 76,3%. Jest to najniżej oceniona kategoria, a zarazem najważniejszy element satysfakcji klienta. Oczywiście niektóre salony spisały się tutaj wzorowo i klient nie miał nawet najmniejszych zastrzeżeń co do przebiegu procesu obsługi. Najwyżej oceniony sklep otrzymał w tej kategorii ocenę 100%, natomiast najniższa ocena to 32,1%. Jak widać mamy tutaj do czynienia z dużymi różnicami w poziomie obsługi i niestety klient kupujący meble nie może mieć pewności, że zostanie potraktowany w taki sposób jakby tego oczekiwał. Wygląda na to, że poziom obsługi klienta zależy bardziej od osobistych umiejętności poszczególnych sprzedawców, którzy w niektórych przypadkach są prawdziwymi profesjonalistami w swojej dziedzinie. Nie jest to jednak wynik jednolitych standardów przyjętych w branży i satysfakcja klienta jest tutaj uzależniona przede wszystkim od osoby, na którą trafi podczas swoich zakupów.

Najczęściej popełniane błędy

Klient salonu meblowego często czuł się pozostawiony sam sobie. W 56% przypadków nawiązanie rozmowy należało do klienta, pracownik sklepu nie zaproponował sam pomocy, gdy klient chciał uzyskać poradę. Bardzo możliwe, że spora część rzeczywistych klientów ogląda tylko wystawione meble, jednak nie zawsze dochodzi do rozmowy ze sprzedawcą. Szkoda, ponieważ to najważniejszy element, który bardzo często jest decydującym czynnikiem przy wyborze danej oferty. Niestety przeważały komentarze podobne do tego: „Przez kilka minut chodziłam po sklepie rozglądając się. Kiedy nikt do mnie nie podszedł, ja podeszłam do biurka i poprosiłam o pomoc przy wyborze mebli” Kiedy już zostaje nawiązana rozmowa, sprzedawcy zazwyczaj uprzejmie prowadzą ją z klientem i są sympatyczni. W 92% przypadków uprzejmość pracownika została oceniona pozytywnie (48% ocen „wyjątkowo” i 44% ocen „przeciętnie”). Pracownicy reagują na pytania klienta uprzejmie i życzliwie (96% przypadków), podczas rozmowy są skoncentrowani (92% przypadków) i poświęcają wystarczająco dużo czasu na rozmowę z klientem (88% przypadków). Jednak uprzejmość to trochę za mało, aby w pełni zadowolić klienta. Sprzedawcy niestety nie zawsze są wystarczająco aktywni. Już na samym początku rozmowy popełniają błąd i nie starają się samemu dowiedzieć czego dokładnie szuka klient (w 24% przypadków nie padło pytanie o zapotrzebowanie klienta). Ponadto zbyt często sprawiają wrażenie jakby nie zależało im na dokonaniu sprzedaży (36% przypadków), rzadko oferują przetestowanie produktów (sprawdzenie komfortu, sposobu używania itp.) – w ponad połowie sytuacji (52%) nie padła taka propozycja. Niektórzy klienci narzekali na bierność pracowników, konieczność prowadzenia rozmowy samemu. W takich przypadkach obsługa ograniczała się do odpowiedzi na pytania klienta, który sam musiał dopytywać się o szczegóły oferty, prosić o pokazanie mebli itp. Taki przebieg rozmowy z klientem prowadził do tego, że w prawie ¼ przypadków (24%) klient nie uznał, że satysfakcjonuje go zestaw otrzymanych informacji, chciałby uzyskać ich więcej, ale nie było to możliwe z powodu małej aktywności pracownika. Co piąty klient (20%) uznał, że sprzedawca nie czynił wyraźnych starań aby jak najlepiej doradzić klientowi. Brak aktywności sprzedawcy podkreśla także fakt, że aż 44% klientów w badaniu wyszło ze sklepu nie przekonane w żaden sposób do kupna oglądanych mebli. Zdarzały się też sytuacje całkowitej nieznajomości oferty ze strony sprzedawców, od cen począwszy na różnicach pomiędzy poszczególnymi modelami kończąc. Brak zainteresowania klientem w połączeniu ze słabą znajomością oferty może prowadzić niestety do zwrócenia się w stronę konkurencji, co podkreślił jeden z klientów testowych komentując w następujący sposób przebieg swojej wizyty: „Sklep mieści się w dużym centrum handlowym. Ze względu na silną konkurencję (3 sklepy meblowe obok siebie) warto byłoby mieć świadomość potrzeby walki o klienta i chęci zaspokojenia jego potrzeb. Niestety wizytowany sklep wypadł bardzo słabo i widać duże braki w szkoleniu personelu z zakresu efektywnej sprzedaży, obsługi klienta itp. W przyszłości nie pojechałbym do tego sklepu ponownie a dał możliwość wykazana się konkurencji. Mizerna obsługa zajęta innymi sprawami niż obsługa klienta, mało poinformowana i nie nastawiona na sprzedaż.” W większości przypadków obsługa została oceniona pozytywnie, nie zmienia to jednak faktu, że jest to nadal najsłabsza strona badanych salonów, które chcąc aktywnie zdobywać klientów, powinny skupić się na rozwoju kompetencji swoich pracowników w zakresie umiejętności prowadzenia rozmowy z klientem i aktywnej sprzedaży. Ostatnią kategorią podlegającą ocenie było budowanie lojalności klienta. Tutaj oceniane są takie zagadnienie jak dostępność materiałów drukowanych, katalogów i ulotek reklamowych, które mogą zostać zabrane przez klienta do domu i będą przypominać o oglądanej ofercie; poinformowanie klienta o usługach dodatkowych takich jak dostawa, czy płatność w ratach oraz fakt czy klient został zaproszony przez pracownika do ponownej wizyty w sklepie. Ogólna ocena w tej kategorii wyniosła 78,5%. W 96% przypadków w sklepie były dostępne materiały drukowane i klient mógł się z nimi zapoznać oraz zabrać je do domu. Zaniżenie oceny wiązało się z częstym brakiem informacji na temat usług dodatkowych (w 40% przypadków klient nic na ten temat nie usłyszał) oraz z zakończeniem rozmowy z klientem bez wyraźnego sygnału, że jest on zaproszony ponownie (co czwarty klient – 24%uznał, że nie padło żadne zaproszenie do ponownej wizyty). Podsumowując swoje doświadczenia z wizyty klienci stwierdzali czy poleciliby dany salon meblowy swoim znajomym. 72% z nich uznało że tak, co oznacza, że byli to naprawdę zadowoleni klienci. Niestety pozostałe 28% klientów nie uznało, że oferta i obsługa z jaką spotkali się w sklepie zasługuje na specjalną rekomendację.

Dwa scenariusze – idealny salon meblowy versus salon słaby

Otrzymane w badaniu wyniki oraz komentarze klientów testowych pozwoliły nam stworzyć dwa hipotetyczne skrajne scenariusze przebiegu wizyt w salonie meblowym. Pierwszy z nich to sytuacja, z którą każdy z nas chciałby się spotkać – to opis idealnego salonu meblowego, w którym wszystkie elementy mogą zostać ocenione na najwyższym poziomie. Drugi scenariusz opisuje wizytę w salonie nie przykładającym specjalne wagi do zdobycia klientów, jest to sytuacja, z którą nikt z nas nie chciałby się spotkać wybierając się na tak ważne zakupy jakimi są zakupy mebli. Prezentowane przykładowe raporty składają się z wypowiedzi klientów testowych pochodzących z przeprowadzonego badania. Przedstawiają one więc sytuacje, do których doszło w rzeczywistości.

Wizyta w idealnym salonie meblowym

Sytuacja z jaką spotyka się klient wygląda następująco:

  • Jest czysto
  • Ekspozycja mebli jest przemyślana i interesująca
  • Podstawowe informacje o eksponowanych produktach są dostępne i łatwo widoczne
  • Pracownicy dobrze się prezentują i sprawiają miłe pierwsze wrażenie
  • Po wejściu do sklepu klient zostaje zauważony i przywitany oraz proponowana mu jest pomoc
  • Sprzedawca określa potrzeby klienta i stara się jak najlepiej mu doradzić
  • Oferta zostaje szczegółowo przedstawiona, podczas rozmowy z klientem podkreślane są cechy i zalety prezentowanych produktów, sprzedawca posiłkuje się dodatkowymi materiałami
  • Żadne pytanie klienta nie jest pozostawione bez odpowiedzi, wszystkie jego wątpliwości są zawczasu rozwiane, sprzedawca stara się zachęcić klienta do prezentowanych produktów
  • Sprzedawca sprawia wrażenie, że chce jak najlepiej doradzić klientowi
  • Poza prezentacją produktu podane są też dodatkowe informacje
  • Sprzedawca miło kończy rozmowę wręczając klientowi dodatkowe materiały i zapraszając do powrotu do sklepu
  • Podsumowując wizytę klient ocenia wysoko uprzejmość i kompetencje sprzedawcy, uzyskał wszystkie potrzebne mu informacje, sklep pozostawił pozytywne wrażenie
  • Klient z chęcią wróci do tego sklepu oraz będzie go polecać znajomym.

Wizyta w salonie słabym. który nie przykłada wagi do obsługi klienta

Sytuacja z jaką spotyka się klient wygląda następująco:

  • Można zauważyć ubytki w czystości i brak porządku
  • Ekspozycja mebli jest chaotyczna, klient może mieć trudności z trafieniem w odpowiednie miejsce
  • Brak jest podstawowych informacji o produktach
  • Wejście klienta do sklepu pozostaje niezauważone, po chwili spędzonej na oglądaniu towaru nikt nie oferuje klientowi pomocy
  • Obsługa jest bierna i nie potrafi zaproponować klientowi nic z oferty sklepu
  • Klient zostaje pozostawiony sam sobie, sprzedawca zajmuje się czymś innym
  • Sprzedawca nie interesuje się tym czego poszukuje klient, nie wykazuje inicjatywy aby mu coś doradzić
  • Obsługa, kiedy już do niej dojdzie, jest bierna, brak informacji o ofercie, klient jest zmuszony do „wyciągania” informacji od sprzedawcy
  • Sprzedawca jest słabo zorientowany w ofercie sklepu
  • Brak pożegnania i brak jakiejkolwiek zachęty do ponownego odwiedzenia sklepu
  • Klient nie poczuł się należycie obsłużony, nie planuje powrotu do tego sklepu, nie będzie go raczej polecał
Wszystkich zainteresowanych otrzymaniem bezpłatnej kopii raportu, prosimy o kontakt:Poland@internationalservicecheck.com

Ostatnie zapytania:

  • rozmowa kwalifikacyjna w salonie meblowym
  • jak wyglada praca w sklepie meblowym
  • praca w sklepie meblowym
  • rozmowa kwalifikacyjna do sklepu meblowego
  • jak wygląda praca w salonie meblowym
  • praca w sklepie meblowym opinie
  • jak wyglada praca w sklepie meblowyn
  • rozmowa kwalifikacyjna w sklepie meblowym
  • zarobki w sklepie meblowym
  • bodzio meble rozmowa kwalifikacyjna
Przeczytaj poprzedni wpis:
Piec minut strachu

Fundusze inwestycyjne. Wytrawni giełdowi gracze mawiają: drzewa nie rosną do nieba. A może jednak? Jeżeli nie minie nam fascynacja funduszami – a na razie nic na to nie wskazuje –...

Zamknij