Strategie rozwiązywania konfliktów, cz. 2

W tym artykule powiemy o najczęstszych strategiach rozwiązywania konfliktów przyjmowanych przez strony konfliktu. Jeżeli chcesz pomóc zażegnać konflikt, informacje te pomogą ci zrozumieć, jakie postawy mogą przyjąć uczestnicy konfliktu i jak sobie z nimi radzić.

Istnieje pięć głównych strategii wykorzystywanych przez strony konfliktu:

  • Rywalizacja
  • Unikanie
  • Kompromis
  • Dostosowanie się
  • Współpraca

Mówiąc o strategiach, trzeba zdawać sobie sprawę, że nie zawsze występują one oddzielnie – czasem mogą się przeplatać. Często nakładają się na siebie w różnych stadiach konfliktu. Wpływ na to mają takie kwestie, jak otoczenie, pora dnia czy nawet pogoda. Z reguły jednak jedna strategia jest tą wiodącą. Powraca cyklicznie, o ile nie jest cały czas obecna w mniejszym lub większym stopniu. Zazwyczaj już od samego początku konfliktu ludzie dążą do „urobienia” drugiej osoby. Uciekają się do różnych sposobów, aby zmusić ją do zaakceptowania swojego rozwiązania czy pomysłu. Różne strategie reprezentują rożne sposoby na to, jak wymusić na oponencie zmianę. Udany arbitraż opiera się na tym, że jedna bądź obie strony konfliktu zmieniają strategię. Jako rozjemca w konflikcie powinieneś dowiedzieć się, jakie strategie przyjęli poróżnieni pracownicy i dlaczego nie przynoszą one rezultatu. Następnie spróbuj nakłonić jednego lub wszystkich do zmiany strategii na bardziej owocną, taką, która przyczyniłaby się do rozwiązania konfliktu. Jest w tym trochę ironii, ponieważ to właśnie każda ze stron dąży do tego, by ta druga zmieniła strategię. Chce, aby przeciwnik skapitulował. Jako mediator w konflikcie masz, przynajmniej częściowo, taki sam cel, jak strony konfliktu. Różnica tkwi w tym, że dla skłóconych pracowników zmuszenie drugiej osoby do poddania się jest celem samym w sobie. Natomiast dla ciebie celem jest doprowadzenie do skutecznego rozwiązania problemu, który wywołał animozje. Dla osoby, która pośredniczy w sporze i chce w sposób przemyślany i rozsądny do niego podejść, wybór strategii nie może być celem samym w sobie, a jedynie narzędziem do osiągnięcia faktycznego celu, jakim jest rozwiązanie problemu. Nie jest ważne, jaką strategię obiorą zwaśnione strony. Istotne jest to, czy przyczynią się one do rozwiązania problemu.

Rywalizacja

Co zatem robisz, jeśli konflikt dotyka jakiejś bardzo ważnej dla ciebie kwestii? Jeśli jeszcze dodatkowo z jakiegoś powodu nie interesuje cię punkt widzenia drugiej osoby, wtedy można mówić o rywalizacji. Rywalizacja oznacza dążenie do przeforsowania swojego punktu widzenia bez zwracania uwagi na argumenty czy racje drugiej strony. Oznacza to, że człowiek jest w stanie poświęcić dobre stosunki z ludźmi, aby osiągnąć swoje cele. To ta strategia kojarzy nam się najbardziej z konfliktem. Znamy ją z telewizji, gazet czy ze świata sportu. Dwóch przeciwników, z których tylko jeden może zwyciężyć. Jest to wygrana kosztem drugiej osoby. Konflikty rozgrywane w ten sposób prowadzą do sytuacji patowych. Obie strony są na tyle zacietrzewione i bojowo nastawione, aby nie pozwolić drugiej wygrać. Jednocześnie żaden z przeciwników nie jest wystarczająco silny, aby przechylić szalę zwycięstwa na swoją stronę. Tym samym dochodzi do przewlekłego konfliktu, który na domiar złego zaczyna obejmować osoby postronne. Obie strony poszukują naturalnie wsparcia, co przekłada się na tworzenie różnych aliansów z innymi pracownikami. Taki rodzaj konfliktu kończy się na ogół tym, że jedna ze stron ma już wszystkiego dosyć i po prostu pasuje. Oznacza to najczęściej odejście z pracy lub pójście na długi urlop zdrowotny. Strategię tę można zobrazować następującą sytuacją. Dwóch kierowców zbliża się równocześnie do skrzyżowania. Ich tory jazdy przecinają się. Aby nie doszło do zderzenia, jeden z nich będzie musiał zahamować. Żaden z nich nie rwie się do tego, aby ustąpić. Tylko jeden może przejechać i przypuszczalnie będzie to ten kierowca, który mocniej „przygazuje” i ostatni wciśnie hamulec. Tak więc rywalizacja to taka strategia, na którą decydujemy się, kiedy jesteśmy – a raczej wierzymy, że jesteśmy – silniejsi od drugiej osoby oraz że jesteśmy w stanie poświęcić dobre stosunki z kolegą z pracy w imię zwycięstwa. Sprawdza się ona najlepiej wtedy, gdy sprawa jest dla nas szczególnie istotna, ponieważ prowadzi do tego, że rujnujemy stosunki z drugą stroną konfliktu. Strategia ta jest jednak dość ryzykowna. Nasz atak może nie zrobić na przeciwniku wrażenia. Wręcz przeciwnie, spowoduje jeszcze bardziej ostry i zaciekły kontratak. Dojdzie tym samym do eskalacji konfliktu. Na pozór wydaje się, że rywalizacja zmierza do spowodowania zmiany w drugiej osobie poprzez narażenie jej na tyle przykrości i nieprzyjemności, że decyduje się ona odpuścić sobie dalsze stawianie się.

Unikanie

Unikanie jest skrzętnie wykorzystywaną strategią, która w dodatku okazuje się być nader często efektywna. Założenie jest bardzo proste. Człowiek chowa głowę w piasek. Nie widzi, nie słyszy. Taka strategia powoduje, że konflikt rozwleka się w czasie. Zazwyczaj dzieje się tak: Tak szybko, jak tylko pojawi się osoba, z którą mamy problem, ulatniamy się. Jeżeli to niemożliwe, staramy się za wszelką cenę uniknąć podejmowania drażliwego tematu. Zmieniamy na przykład temat, jeśli tamten próbuje wrócić do sprawy, albo też obracamy całą sprawę w żart. Unikanie jest zaskakująco skuteczną taktyką. Wprawdzie ciężko jest narzucić swoją wolę, lecz strategia ma tę zaletę, że także druga strona nie jest w stanie postawić na swoim. Jednym z niewdzięcznych i drażniących wariantów tej strategii jest ciągłe przytakiwanie drugiej strony, ciągłe odpowiadanie tak jest, niezależnie od okoliczności. – Czy możemy zrobić w ten sposób? – Tak. – I sądzisz, że tak jest dobrze? – Tak. – W takim razie tak robimy? – Tak. Zadowolony i uradowany odchodzisz, żeby po jakimś czasie zauważyć, że… nic z tego nie wynikło. To klasyczna sytuacja, w której przeciwnik zastosował strategię unikania, czyli bez problemu zgodził się na wszystko, żeby potem nie zrobić nic, co by potwierdziło złożone wcześniej deklaracje. Z takim rodzajem strategii mamy do czynienia, kiedy pracownicy czują, że nie mają wpływu na sytuację. Może to być rezultatem utraconej wiary w to, że można coś jeszcze zrobić, aby zakończyć długotrwały konflikt.

Twoje zadanie

Jeśli spotkasz się z czymś takim, powinieneś przede wszystkim przedstawić sytuację i jej konsekwencje unikającemu konfliktu i w ten sposób zmusić go do dokonania wyboru. Najlepiej jest po prostu opisać to, co się dzieje. – Kiedy rozmawialiśmy o tym wcześniej, to chyba zgodziliśmy się, że…? – Tak. – W porządku, lecz mimo naszych uzgodnień nie zrobiłeś nic w tym kierunku? Dlaczego? Po ustaleniu, w czym tkwi problem, można zabrać się za jego rozwiązanie. Unikanie pojawia się często przy okazji konfliktów, gdzie jedna strona jest wyraźnie silniejsza od drugiej. Słabszy może zbyt dużo stracić w bezpośredniej konfrontacji. Dlatego decyduje się na unikanie zamiast wdawać się w dyskusję. Człowiek zaczyna unikać także wtedy, jeśli inna strategia nie sprawdziła się – co prawda nie mam już szans na wygraną, ale przynajmniej nie dam przeciwnikowi satysfakcji ze zwycięstwa.

Kompromis

W sporach, w których mamy do czynienia z pewną wolą współpracy z obu stron, popularną strategią jest zawarcie kompromisu. Rozstrzyganie konfliktu przez kompromis oznacza, że obie strony poświęcają jedno, aby zyskać drugie, przez co osiągają porozumienie. Kompromis to przynajmniej częściowe osiągnięcie swoich celów, przy jednoczesnej rezygnacji z innych zamierzeń. W Szwecji już od małego uczymy się, że kompromis jest czymś dobrym. Problemem jest tylko to, że samo słowo kompromis może mieć różne znaczenia, w zależności od tego, z jakiej perspektywy patrzymy na konflikt. Jeśli mamy na myśli innych, to kompromis oznacza, aby oni się uspokoili, pogodzili i przestali się kłócić. Natomiast jeśli chodzi o nas samych, to kompromis wyraża się w tym, że jesteśmy skłonni przedstawić i wyjaśnić drugiej stronie nasz punkt widzenia. Poza tym widzimy możliwość odejścia od pewnych zasad, których konsekwentnie trzymaliśmy się do tej pory, ale tylko wtedy, jeśli spór nie dotyczy jakiejś kluczowej dla nas sprawy. Jeśli chodzi o stronę przeciwną, kompromis oznacza, że taka osoba zaakceptuje nasz punkt widzenia, przyzna się do popełnionego błędu, kupi nasze rozwiązanie i jeszcze nas w dodatku przeprosi. Krótko mówiąc, to, co rozumiemy pod pojęciem kompromisu, nie zawsze zgadza się z jego rzeczywistym znaczeniem. Umiejętność pójścia na kompromis to dobry sposób na rozwiązywanie konfliktów, lecz trzeba pamiętać, że ta strategia wymaga dużego zaangażowania obu stron. Często jednak bywa tak, że dla każdej ze stron niezmiernie ważna jest ta sama rzecz. Tym samym nikt nie będzie chciał ustąpić, co doprowadzi do tego, że cały wysiłek pójdzie na marne. Innym problemem, jaki możesz napotkać jako ktoś z zewnątrz, kto chce ustalić, o co chodzi, jest to, że wszyscy będą chcieli uchodzić za zwolenników kompromisu, nawet ci, którym to nie przyszło do głowy. Dlatego ważne jest, aby obie strony konfliktu sprecyzowały, czym jest dla nich kompromis w tej konkretnej sytuacji, w jakich kwestiach mogą pójść na ustępstwa oraz jakie są ich oczekiwania względem drugiej strony. Tak więc kompromis to zachęcenie drugiej osoby do ustępstw, samemu prezentując gotowość do ustąpienia. Kompromis jako strategia najlepiej sprawdza się w konfliktach, które dotyczą kilku kwestii jednocześnie, oraz gdzie strony konfliktu, mimo różnicy zdań, są w stanie usiąść i przedyskutować pewne sprawy.

Dostosowanie się

Dostosowanie się jest równoznaczne z poddaniem się, kapitulacją. Tę strategię stosuje się w sytuacjach, w których stopień uporu jest niski, natomiast duża jest wola współpracy. Wtedy alternatywą jest po prostu przyjąć racje przeciwnika. Dostosowanie się opłaca się bardziej, niż mogłoby wydawać się na pierwszy rzut oka. Między innymi dlatego, że odbywa się łagodnie i bez większych przeszkód. Poza tym umożliwia zachowanie dobrych stosunków z drugą stroną. Myślimy sobie, że skoro teraz wykazujemy wolę współpracy spełniając żądania partnera, możemy liczyć na to, że w przyszłości to on będzie skłonny dostosować się do naszych potrzeb i wyjść nam na przeciw. Decydując się na tę strategię, ludzie kierują się różnymi pobudkami. Gdyby zapytać, co było siłą napędową takiej postawy, część odpowiedziałaby mniej więcej w ten sposób: – Hmm, w zasadzie to nie było dla mnie takie ważne i dlatego lepiej się stało, że dostał to, czego chciał. W tym przypadku dostosowanie się to sposób na uniknięcie kłótni, co jest z pewnością korzystne. Czasem jednak robimy to w pewnym sensie przymusowo, jeśli konflikt staje się dla nas zbyt nieprzyjemny. Ta sama strategia bywa czasem sposobem na wyjście na swoje w dłuższej perspektywie czasowej. Nasz tok rozumowania jest taki: jeśli teraz spełnimy czyjeś życzenie, pewnie ta osoba spełni kiedyś nasze. Jedynym problemem może tu być nadużywanie przez drugą stronę naszej przychylności. Jeśli raz ustąpimy w jakiejś kwestii, możliwe jest, że będziemy zmuszeni ustępować jeszcze wiele razy. Logiczne jest, że druga strona postrzega strategię ustępowania jako korzystną dla siebie. W końcu dostaje to, czego chciała. Warto jednak zapamiętać, że osoba, która zbyt często bywa do czegoś zmuszana, wcześniej czy później porzuci tę strategię i obierze strategię unikania.

Współpraca

Wyobraź sobie, że bardzo chcesz obejrzeć jakiś program w telewizji. Czekałeś na niego cały tydzień. Przypuszczalnie nie będziesz chciał ustąpić, jeśli twoja druga połowa zechce akurat w tym samym czasie oglądać jakiś serial. Mamy zatem problem. Przypuśćmy, że masz dużo zrozumienia dla swojego partnera/partnerki odnośnie chęci obejrzenia serialu. Poza tym na pewno pragniesz utrzymać dobre stosunki z osobą, na której ci zależy. Tym samym można założyć, że twoja wola współpracy z nią ma solidne podłoże. W tym wypadku trudno jest o kompromis z przyczyn czysto praktycznych. Przełączanie kanału raz po raz nie jest chyba najlepszym rozwiązaniem. Lepszym będzie na pewno nagranie któregoś z programów na wideo lub też kupienie drugiego telewizora. To, że chcąc rozwiązać konflikt, wychodzi się poza ramy tradycyjnego zachowania, ma dużo dobrych stron. Pierwszą zaletą jest to, że obie strony będą mogły zrealizować swoje plany nie krzywdząc siebie nawzajem. Dodatkowym plusem jest to, że rozwiązując w ten sposób konflikt, zakorzeniamy w sobie pewien schemat, co może zaowocować jeszcze lepszą współpracą i zrozumieniem w przyszłości. Minusem tej strategii jest tkwiące w nas silne napięcie emocjonalne, które hamuje nawiązanie współpracy. W trakcie sporów wielu ludzi ma problemy z dostrzeganiem niuansów. Tym samym rośnie ryzyko, że próba nakłonienia do współpracy może być odczytana przez drugą stronę jako oznaka słabości, a nie chęć rozwiązania problemu.

Najlepsza strategia w rozwiązywaniu konfliktów?

Nie ma niestety takiej strategii, która byłaby doskonała w każdej sytuacji konfliktowej. Gdyby tak było, szybko przyswoilibyśmy sobie ten sposób, a potem stosowalibyśmy go przy każdej okazji. Wszystko jest jednak bardziej skomplikowane, niż byśmy chcieli. Są różni ludzie i różne sytuacje. Najważniejsze jest to, by być jak najbardziej elastycznym. Z naszego doświadczenia wynika, że osoby, które umiejętnie dopasowują strategię do konfliktu, ogólnie rzadko się kłócą, a jeżeli już, to zręcznie łagodzą konflikt. Dlatego też nie ma sensu twierdzenie, że istnieje jakaś idealna strategia rozwiązująca wszystkie konflikty. Nie jest też prawdą, że wszystkie strategie są w równym stopniu skuteczne i niezawodne. Z reguły każdy ma jedną albo dwie ulubione strategie. Próbując rozwiązywać spory w miejscach pracy, możesz natrafić na pewien problem. Chodzi o to, że jeśli ktoś z powodzeniem stosował jedną strategię przez długi okres czasu, nie będzie od niej odstępował, nawet wtedy, gdy ewidentnie nie będzie ona pasowała do sytuacji. Ciągłe „ćwiczenie” jednej strategii może być poniekąd niebezpieczne, ponieważ sprawia, że stajemy się dobrzy w spieraniu się. A to, w czym jesteśmy dobrzy, chcemy robić jak najczęściej. Innym problemem jest to, że wybierając strategię, robimy to często spontanicznie, bez jakiejkolwiek głębszej refleksji czy analizy sytuacji. Teoretycznie dobór strategii powinien być uzależniony od okoliczności. Jednak w praktyce rzadko się zdarza, że dokonujemy tak racjonalnych i przemyślanych wyborów. Oczywiście wybieramy jakąś strategię, lecz mało prawdopodobne, aby ten wybór oparty był na drobiazgowej analizie sytuacji. Prawda jest taka, że wybór strategii odbywa się w sposób automatyczny i intuicyjny, i trudno nam wyjaśnić, dlaczego właśnie ją wybraliśmy. Krokiem milowym w stawianiu czoła konfliktom jest zrozumienie procesu narastania konfliktu, rozmawianie o tym, co jest nie tak i jakie mogą być tego konsekwencje.

Twoje zadanie

Jeśli dojdzie do spięcia między twoimi pracownikami, bądź pewien, że „stare wygi” już obrały swoje ulubione strategie i nie odstąpią od nich na krok. Twoja rolą jest nakłonienie ich do większej elastyczności, jeśli chodzi o wybór strategii. Jak to zrobić? Należy przede wszystkim uzmysłowić im, że istnieją różne taktyki, że można między nimi wybierać i zmieniać je. Na podstawie książki „Rozwiązywanie konfliktów”, Fredric Bohm i Stefan Laurell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o. Gdańsk.2005.

Ostatnie zapytania:

  • ktoś kto wpływa łagodząco na uczestników sporu
  • Wplywa lagodzaco na uczestników sporu
  • jak pogodzić dwie osoby
  • jak nazywa siebosoba ktora probuje doprowadzic strony konfliktu do zawarcia kompromisu
  • ktos kto wplywa lagodząco
  • ktoś łagodząco wpływa na uczestników sporu
  • ktoś kto wpływa łagodząco np na uczestników sporu
  • o co mozna sie klocic i rozwiazanie konfliktu
  • posredniczy w sporze
  • posredniczy w zazegnaniu sporu
Przeczytaj poprzedni wpis:
Oferta dla wymagającego klienta

Z roku na rok biura tłumaczeń poszerzają zakres usług, gdyż rosną oczekiwania klientów. Klienci wymagają, aby tekst był także opracowany od strony graficznej. Najlepsze biura tłumaczeń mają grafików, którzy opracowują...

Zamknij