Mowa ciała w technikach sprzedaży

Większość ludzi dokonuje zakupów nie z logicznych, a z emocjonalnych pobudek. Zdarza się, że klient kupuje produkt, ponieważ podoba mu się sprzedawca, a nie dlatego, że produkt jest najlepszy. By jednak tak się stało, komunikacja między sprzedawcą a klientem musi się odbywać w pozytywnym duchu.

Różne kanały komunikacji

Mówiąc o komunikacji, większość ludzi ma na myśli komunikację werbalną, tzn. to, co mówimy – jakich słów używamy. Ale słowa odpowiadają jedynie za bardzo małą część komunikacji. Najważniejszymi jej składowymi są bowiem wrażenia wzrokowe, które w przypadku sprzedawcy zależą przede wszystkim od mowy ciała. Komunikacja werbalna, czyli nasze słowa odpowiadają jedynie za 10 proc. procesu komunikacyjnego. 40 proc. informacji jest wyrażana poprzez modulację głosu, a pozostałe 50 proc. wyraża mowa ciała. Oczywiście słowa, których używamy, mają znaczenie, jednak to język ciała w dużej mierze decyduje o tym, jak rozwinie się relacja między tobą a klientem. Dlatego jeśli chcesz, by ci się powiodło w dziedzinie sprzedaży, musisz nauczyć się używać i odczytywać mowę ciała we właściwy sposób.

Nie popadaj w przesadę

Zanim jednak przejdziemy dalej i opowiemy o znaczeniu mowy ciała, chcielibyśmy cię jeszcze przed czymś ostrzec. Przeprowadzono wiele badań na temat mowy ciała i niektórzy ludzie przykładają do niej zbyt dużą wagę. Często zbyt serio traktują sygnały wysyłane w formie języka ciała. Może to doprowadzać do niepotrzebnych nieporozumień. Ktoś ma na przykład w zwyczaju krzyżować ręce na piersiach. Taka postawa oznacza przyjęcie pozycji obronnej albo odgrodzenie się od rozmówcy. Jeśli ktoś drapie się po nosie, może mieć coś do ukrycia. Ale może być i tak, że ktoś krzyżuje ramiona, bo tak jest mu po prostu wygodnie albo drapie się po nosie, bo po prostu musi się podrapać. Inaczej mówiąc: uważaj, aby błędnie nie zinterpretować znaczenia mowy ciała. Możesz popełnić jakiś błąd, którego potem nie da się naprawić. Chcąc właściwie tłumaczyć mowę ciała, musisz odnieść ją do konkretnego kontekstu – powiązać ją z całą sytuacją. Interpretowanie jedynie wyrwanych z kontekstu wypowiedzi prowadzi do nieporozumień i niedopowiedzeń.

Dostosuj język ciała do klienta

Sprzedawca musi przede wszystkim umieć dostosować mowę ciała do mowy ciała klienta. Spróbuj się dopasować do klienta tak, aby komunikacja między wami przebiegała harmonijnie. Z przyczyn naturalnych najlepiej komunikujemy się z ludźmi, którzy przypominają nas samych. Jeżeli potrafisz upodobnić język twojego ciała do stylu porozumiewania się klienta, jesteś na dobrej drodze, by komunikować się z nim w pozytywnym duchu. Wyobraź sobie, że widzisz kobietę i mężczyznę, którzy siedzą naprzeciwko siebie w restauracji. Jeżeli patrzą sobie głęboko w oczy, siedzą pochyleni ku sobie, podnoszą kieliszki w tym samym momencie albo zgodnie się poruszają, możesz z całą pewnością stwierdzić, że widzisz zakochanych w sobie ludzi. Jeżeli z kolei kobieta i mężczyzna nie poruszają się zgodnie – jeżeli np. mężczyzna odchyla się do tyłu, a kobieta pochyla do przodu albo jeżeli kobieta krzyżuje ręce na piersiach, a mężczyzna kładzie dłonie na stole – istnieje duże prawdopodobieństwo, że ich relacja ma neutralny charakter.

Zgodność

Im bardziej zgodna jest mowa ciała dwóch rozmawiających ze sobą osób, tym większa zgodność panuje także w komunikacji między nimi. Ciekawe jest to, że można wpłynąć na zgodność w komunikacji poprzez świadome zwiększanie zgodności w mowie ciała. Jeżeli świadomie dopasowujesz mowę ciała do klienta, ten podświadomie nastawi się do ciebie pozytywnie. Spróbuj dostosować postawę ciała do swoich gestów tak, aby były one zgodne z gestami klienta. Dotyczy to nie tylko mowy ciała, ale także tego, co mówisz, doboru słownictwa i sposobu wyrażania uczuć. Aby to zrozumieć, wyobraź sobie, co się stanie, jeżeli postąpisz odwrotnie. Jak sądzisz – jak odbierze cię klient, jeżeli będziesz wyglądał na poważnego lub znudzonego, podczas gdy on będzie radosny i uśmiechnięty albo gdy on będzie mówił szybko – jakby mu się spieszyło – a ty będziesz odpowiadał powoli i z wahaniem, albo jeżeli klient będzie siedział swobodnie odchylony do tyłu, podczas gdy ty będziesz siedział na skraju krzesła sztywny i wyprostowany? Z pewnością różnice w mowie ciała i stylu wypowiadania się zrobią na kliencie negatywne wrażenie.

Harmonia w komunikacji

Jeżeli jednak świadomie dostosujesz ruchy ciała do osoby, z którą rozmawiasz, komunikacja będzie przebiegać harmonijnie. Klient bardziej ci zaufa, polubi cię i dokona u ciebie zakupu. Bądź naturalny, chcąc dostosować mowę ciała do klienta. Nie popadaj w przesadę – to, co robisz, musi być odbierane jako naturalne zachowanie. Dostosuj do klienta zarówno mowę ciała, jak i sposób wyrażania emocji i mówienia.

Rewir

Kolejną rzeczą, o której powinieneś pomyśleć w kontekście mowy ciała jest to, w jaki sposób ulokujesz się względem klienta. Wszyscy ludzie mają tzw. potrzebę zachowania własnego terytorium. Oznacza to, że czujemy się podenerwowani, gdy ktoś do nas zbyt blisko podchodzi. To, na ile możesz się do kogoś zbliżyć, zależy od tego, jak dobrze znasz tę osobę i w jakich sytuacjach się z nią spotykasz. Pamiętaj także o tym, że ludzie w różnych krajach mają różne potrzeby, jeśli chodzi o zachowanie własnego terytorium. Mieszkańcy północnej Europy mają stosunkowo dużą potrzebę zachowania dystansu, podczas gdy np. Grecy czy Arabowie, rozmawiając ze sobą, znajdują się blisko siebie. W kontaktach z klientem chodzi o to, aby zachować w stosunku do niego odpowiednią odległość. Jeżeli znajdziesz się zbyt blisko, może on przyjąć postawę obronną, bo poczuje, że wtargnąłeś na jego terytorium. A wtedy trudno będzie ci cokolwiek mu sprzedać. Zazwyczaj nie trzeba zastanawiać się nad tym, w jakiej odległości od klienta należy stanąć lub usiąść, ponieważ odbywa się to w sposób naturalny. Ale jeżeli należysz do osób, które lubią kontakt fizyczny i są przez innych postrzegane jako nieco natarczywe, musisz być świadomy tego, że klient może się poczuć niekomfortowo, jeżeli znajdziesz się zbyt blisko niego.

Cztery strefy

Naszą potrzebę zachowania przestrzeni w kontaktach z innymi można określić za pomocą czterech stref:

  • strefy intymnej
  • strefy osobistej
  • strefy socjalnej
  • strefy otwartej
  • Strefa intymna

    Strefa intymna obejmuje obszar w odległości pół metra od ciała. Jest on zastrzeżony dla ludzi, z którymi mamy silną uczuciową relację, np. dla członków rodziny.

    Strefa osobista

    Do strefy osobistej zalicza się obszar w odległości od pół do jednego metra od ciała. W tej strefie przebywamy z ludźmi, z którymi czujemy się bezpiecznie, ale którzy nie są nam na tyle bliscy, aby pozwolić im na przebywanie w strefie intymnej. Jeżeli nawiązałeś bliski kontakt z klientem, najprawdopodobniej nie będzie mu przeszkadzało, jeżeli znajdziesz się w zasięgu jego strefy osobistej, tj. w odległości od pół do jednego metra od niego.

    Strefa socjalna

    Strefą, w której powinieneś przebywać z klientem, jest tzw. strefa socjalna, co oznacza, że ty i klient porozumiewacie się oddaleni od siebie na odległość od jednego do dwóch metrów od siebie. W większości sytuacji taki odstęp tworzy się automatycznie, ponieważ wszelkie rozmowy z klientem odbywają się przy biurku, przy stole w restauracji, stole konferencyjnym albo w recepcji hotelowej. Jeżeli jednak nie ma tego typu naturalnej granicy między tobą a klientem, pamiętaj, aby nie zbliżać się do niego na odległość mniejszą niż metr.

    Strefa otwarta

    Ostatnia strefa, strefa otwarta, to obszar w odległości większej niż dwa metry od ciała. Odległość taką zachowujemy wtedy, gdy spotykamy ludzi, na których nam nie zależy albo z którymi nie chcemy utrzymywać kontaktu, np. w różnego rodzaju miejscach publicznych.

    Gesty i ubiór

    Klient może się zdenerwować lub poczuć niezręcznie nie tylko wtedy, gdy stoisz lub siedzisz zbyt blisko niego, ale także przez twoje gesty czy ubiór. Powinieneś starać się ubierać w sposób, który wzbudza jak najmniej emocji. Unikaj ubrań, plakietek lub symboli, które łatwo można powiązać z przynależnością do partii albo z pewnymi poglądami. Powinieneś także unikać nerwowych gestów, ponieważ może to zirytować klienta. Nie obracaj niecierpliwie długopisu w dłoniach, nie bębnij palcami w stół. Zwróć także uwagę na to, w jaki sposób podajesz klientowi rękę. Umiarkowanie silny uścisk ręki jest najlepszy. Unikaj nijakiego uścisku wyprostowaną ręką, która ledwie muska dłoń drugiej osoby. Klient nie powinien czuć, że trzyma w dłoni zdechłą rybę. Unikaj także zbyt silnego ściskania dłoni klienta, zbyt długiego przytrzymywania jej albo pompowania jej jak lewarka.

    Naucz się tłumaczyć sygnały

    Możesz się wiele nauczyć o kliencie, jeśli nauczysz się tłumaczyć język jego ciała. Wcześniej sporo mówiłem o tym, jak ważne jest słuchanie klienta. Musisz przecież rozumieć jego problemy, aby móc mu pomóc. Aby zaproponować mu najlepsze rozwiązanie, musisz zwracać uwagę na wszystko, co mówi. Jednak, jak wspomnieliśmy wcześniej, słowa odpowiadają jedynie za niewielką część całego procesu komunikacji. Aby umieć słuchać klienta, musisz nauczyć się tłumaczyć mowę jego ciała. Bądź wyczulony na sygnały, które pokazują, że klient zaczyna tracić zainteresowanie twoją prezentacją sprzedaży. Typowymi oznakami tego są: wędrujący wzrok, spoglądanie na zegarek, niespokojne zachowanie, brak odpowiedzi na zadawane pytania. Gdy zauważysz, że klient zaczyna tracić zainteresowanie, spróbuj na nowo rozbudzić jego uwagę. Jednym ze sposobów, aby tego dokonać jest np. zadanie takiego oto pytania: Mam wrażenie, że nie jest Pan za bardzo zainteresowany tym, co teraz prezentuję. Czy coś jest nie w porządku? Ważne jest, abyś zadał pytanie w grzeczny sposób, tak aby klient nie poczuł się urażony. Jako sprzedawca musisz nauczyć się bycia natarczywym w sympatyczny sposób. Co stanie się, gdy zadasz takie pytanie? Klient na pewno w jakiś sposób zareaguje. Często zdarza się, że klient prosi o wybaczenie i wykonuje nagły zwrot. Nie chce, abyś pomyślał o nim, że jest niegrzeczny. Dlatego zrobi wszystko, aby okazać swoje zaciekawienie, co często prowadzi do rozbudzenia autentycznego zainteresowania. Albo powie ci po prostu, że w swojej prezentacji podążasz złym tropem i pomoże ci wejść na odpowiedni tor, tzn. wskaże ci, co go naprawdę interesuje.

    Roztargnienie

    Innym typowym zachowaniem, na które powinieneś zwrócić uwagę, jest roztargnienie. Podczas trwania prezentacji zauważysz być może, że klient marszczy czoło, drapie się po głowie, zaciska wargi albo wygląda na zmieszanego. Taka reakcja może wynikać z tego, że być może powiedziałeś coś, czego klient nie zrozumiał. Wielu klientów boi się zadać głupie pytanie, dlatego też często nie otrzymują oni odpowiedzi na swoje wątpliwości. A jeżeli klient nie ma pewności co do towaru, który sprzedajesz, wątpliwe, żeby coś od ciebie kupił. Dlatego ważne jest, abyś jako sprzedawca dopilnował, by klient dokładnie wiedział, co sprzedajesz. Jak tylko dostrzeżesz u klienta roztargnienie, powinieneś uściślić to, co powiedziałeś. Jeżeli mimo to klient nadal będzie wyglądał na zmieszanego, możesz go grzecznie zapytać, czego nie rozumie.

    Brak zainteresowania

    Musisz być także wyczulony na sygnały, które wskazują na to, że klient nie jest zainteresowany twoim produktem. Gdy zainteresowanie klienta wzrasta, widać zazwyczaj wyraźną zmianę w jego zachowaniu. Częścią ciała, która w dużym stopniu ujawnia wiele z nastrojów człowieka, są oczy. Obserwując oczy klienta, możesz dowiedzieć się wiele o stopniu jego zainteresowania. Na przykład podczas stymulacji emocjonalnej źrenice rozszerzają się nawet o 30 proc. Staraj się więc dostrzegać zmiany w oczach rozmówców.

    Zainteresowanie

    Innym przykładem tego, jak mowa ciała klienta wskazuje na zwiększone zainteresowanie, jest sytuacja, w której pochyla się on do przodu i patrzy ci prosto w oczy. Ponieważ źrenice przypuszczalnie uległy rozszerzeniu, oczy wyglądają na bardziej ożywione. Innym znakiem wzmożonego zainteresowania jest to, że w głosie klienta słychać zainteresowanie i to, że chętnie odpowiada on na twoje pytania. Prawdopodobnie będzie też tobie przytakiwał. Gdy już rozszyfrujesz te sygnały, pora jak najszybciej skierować swoją prezentację ku końcowi.

    Uważaj na nadinterpretację

    Jak już wspomniałem, możesz dowiedzieć się wiele o kliencie i jego potrzebach, jeżeli nauczysz się zwracać uwagę na język ciała. Istnieje wiele sygnałów, na które należy być wyczulonym, a te, o których wspomniałem, to tylko niektóre z nich. Pamiętaj jednak o tym, co powiedziałem wcześniej: nie przykładaj nadmiernej wagi do znaczenia mowy ciała. Czasem błędnie tłumaczy się pewne postawy ciała albo gesty, co może doprowadzić do nieporozumień. Najważniejsze, abyś pamiętał o zmianach w mowie ciała klienta. Nigdy nie tłumacz pojedynczego gestu bez osadzenia go w ogólnym kontekście. Szczególną uwagę powinieneś zwrócić na czynniki, które powodują, że klient zmienia mowę swojego ciała.

    Ćwicz

    Możesz trenować odczytywanie mowy ciała innych ludzi poprzez obserwowanie ich w miejscach publicznych. Zwróć np. uwagę na ludzi, którzy rozmawiają przez telefon. Spróbuj zgadnąć, z kim rozmawiają – czy jest to żona, przyjaciel, ich dziecko czy być może nawet kochanek lub kochanka – i spróbuj zrozumieć, o czym rozmawiają. Aby posiąść umiejętność rozumienia różnych sygnałów wysyłanych przez język ciała, musisz ćwiczyć. Dlatego zacznij ćwiczyć, gdy tylko nadarzy ci się okazja. Artykuł powstał na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk 2005

    Ostatnie zapytania:

    • mowa ciala zakochanych
    • mowa ciala sprzedawcy
    • gdy facet krzyżuje recet
    • sprzedaz długopisu techniki
    • pozytywna mowa ciala w sprzedazy
    • podenerwowany glos co oznacza w mowie ciala
    • mowa clala
    • mowa ciała w sprzedaży
    • mowa ciała sprzedawcy
    • mowa ciala w sprzedaży
Przeczytaj poprzedni wpis:
Zarobki pracowników to tajemnica dla firmy

Pracodawca nie może ujawniać wynagrodzeń poszczególnych pracowników, bo w ten sposób naruszałby ich dobra osobiste. Wyjątkiem od tej zasady są top menedżerowie zatrudnieni w spółkach giełdowych. Wynagrodzenie to dobro osobiste...

Zamknij