Nie tylko informatyczne

Economist Intelligence Unit i PricewaterhouseCoopers przeprowadziły badania wśród kilkuset menedżerów wysokiego szczebla z ponad 250 instytucji finansowych świata. Tematem ankiety był wzrost organiczny, budowany dzięki skoncentrowaniu się na relacjach z klientem. Głównym rezultatem ankiety była powszechna deklaracja wyrażana przez respondentów, iż wzrost organiczny jest dla ich organizacji zasadniczym bądź bardzo ważnym elementem realizowanej strategii. I że głównym źródłem tego wzrostu w ciągu najbliższych trzech lat będą istniejące relacje z klientami oraz nawiązanie nowych w ramach istniejącego modelu biznesowego. W tym kontekście szczególnej wagi nabiera zdolność organizacji do podtrzymywania dochodowych relacji z dotychczasowymi klientami oraz z nowo pozyskanymi. Od dłuższego już czasu w dyskusjach między zarządzającymi bankami i innymi organizacjami finansowymi nośne jest hasło „zarządzania relacjami z klientem” (ang. Customer Relationship Management). Często pojawia się błędna interpretacja, że CRM to w rzeczywistości pojedyncze zaawansowane narzędzie informatyczne. Wystarczy je kupić, wdrożyć i zastosować, aby szybko osiągnąć przewagę nad konkurencją. Jak bardzo błędna jest taka koncepcja, przekonało się już wielu idących tym tropem. CRM nie jest narzędziem informatycznym. Technologia komputerowa stanowi dla niego tylko fundament, ale zasadnicza jego część składa się z: wiedzy o kliencie, systematyki działań i zarządzania kanałami kontaktu. Rolą systemów informatycznych jest zbieranie, przetwarzanie i przesyłanie pomiędzy pozostałymi elementami systemu danych o kliencie, kontaktach pomiędzy klientem a daną instytucją, zrealizowanych przez niego transakcjach i zakupionych produktach lub usługach. Nawet najbardziej rozbudowany system informatyczny pozostanie jedynie bardzo drogim i chłonącym drogie zasoby ludzkie generatorem mało przydatnych tabelek i zestawień – o ile nie będzie on odpowiedzią na opracowaną wcześniej całościową koncepcję zarządzania relacjami z klientem. Koncepcja ta rozpoczyna się od możliwie dogłębnego poznania naszych klientów. Segmentacja klientów pozwoli na dalsze analizowanie zachowań w poszczególnych grupach i nabieranie umiejętności przewidywania i modelowania tych zachowań, czyli budowanie wiedzy o kliencie. Drugi filaru naszego systemu – systematyka działań to określenie, kto, kiedy, w jaki sposób i przy wykorzystaniu jakich produktów, usług i narzędzi pielęgnuje relacje z klientami i doprowadza do wzrostu ich wartości dla organizacji. Trzeci filar naszego systemu – zarządzanie kanałami kontaktu – stanowi mechanizm ciągłego doskonalenia i uczenia się tych fragmentów organizacji. Ich rolą jest aktywny kontakt z klientem. W skład tego mechanizmu wchodzą wszelkie narzędzia usprawniające pracę przedstawicieli handlowych, procesy operacyjne pozwalające na realizację oczekiwań klientów, sposób organizacji pracy. Ale również zestaw szkoleń i praktyk dla personelu. Istotnymi elementami procesu zarządzania są systemy motywacyjne, monitorowania oraz raportowania a także metodologia zarządzania jakością procesów.

Więcej w CRM, relacje z klientem
Berberis Minima – Darmowy CRM

Pełna wersja programu za darmo CRM Berberis Minima został stworzony na bazie naszego rozbudowanego systemu do zarządzania przedsiębiorstwem. Program przeznaczony jest do pracy na jednym stanowisku komputerowym. Idealnie sprawdza się...

Zamknij