Magiczne CRM

CRM, czyli Customer Relationship Management wywołał kilka lat temu w Polsce falę entuzjazmu. Jednak fiasko wielu ówczesnych wdrożeń wzięło się z tego, że decydujące się na CRM firmy nie miały żadnych procedur, a nawet nie potrafiły zdefiniować procesu sprzedaży swojego produktu. Nieliczne firmy przeprowadziły analizę przedwdrożeniową. Analiza ta w przypadku CRM jest znacznie ważniejsza niż analiza poprzedzająca wdrożenie MRPII lub ERP. Mianem CRM dostawcy i odbiorcy nazywają różne rozwiązania, ponieważ nie ma jednoznacznej definicji. Najpopularniejszym modułem okazał się Contact Management, służący do zarządzania kontaktami klientami, zarządzania sprzedażą, handlowcami i czasem. Następne są moduły do zarządzania kampaniami marketingowymi. Znacznie mniej firm wprowadzało moduły analitycznie, a bardzo rzadko wspomagające serwis. Na wdrażanie CRM zdecydowały się przede wszystkim duże firmy, jednak one również nie były wystarczająco przygotowane. Producenci obecnie postanowili skoncentrować się na sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. CRM nie powinno być traktowanie jedynie jako oprogramowanie. Firma, która chce wdrożyć system CRM i efektywnie go wykorzystać, musi najpierw wypracować jednoznaczną strategię zarządzania relacjami z klientem, a dopiero później spróbować dopasować do niej odpowiednie narzędzie CRM. Wdrażanie narzędzi bez wypracowanych zasad współpracy firmy z otoczeniem może przynieść odwrotny skutek. CRM jest systemem, w którym dużą rolę odgrywa klient, a zarazem strategia współpracy z otoczeniem. Jego zadaniem jest kształtowanie relacji z klientem, a w konsekwencji zwiększenie skuteczności sprzedaży i podejmowanie przemyślanych decyzji gospodarczych na podstawie posiadanych informacji. CRM pozwala na stworzenie bazy wiedzy, współużytkowanej przez całą firmę, ponieważ daje ono duże możliwości analityczne. CRM ułatwia późniejsze analizy klientów z poszczególnych segmentów rynku i daje pełen obraz sytuacji, który może tworzyć w wielu przekrojach i płaszczyznach. Szybkość i łatwość dostępu informacji zwiększa efektywność pracy działu sprzedaży i skraca czas reakcji na zachodzące na rynku zmiany.

Więcej w CRM
Nowe oprogramowanie przełamuje bariery w zarządzaniu

Dla większości osób CRM kojarzy się ze skomplikowanym systemem informatycznym, kosztownym i trudnym w utrzymaniu, a także nieprzynoszącym spodziewanych efektów. Jednak przedsiębiorcy zapominają o tym, ze CRM nie jest celem...

Zamknij