Konsument zawsze ma rację

W ostatnim czasie na szkoleniach w Warszawie gościł Chris Jaffy, brytyjski guru nowoczesnego marketingu. Opowiadał o przyczynach niepowodzeń firm, które wydają ogromne pieniądze na promocje i inne działania marketingowe, mają dobre produkty, a jednak ponoszą fiasko. Daffy twierdzi, że klienci oceniają każdą usługę przez porównanie – i to nie tylko do konkurencji, ale do wszystkich swoich wcześniejszych doświadczeń. Zatem przed firmą stoi ogromne wyzwanie – nie wystarczy być dobrym, trzeba być lepszym od wszystkich poprzednich doświadczeń klienta. Daffy przywołuje wspomnienie z banku, kiedy jeden z klientów zauważył, że znacznie szybciej obsługiwany jest w McDonalds’. Dobry handlowiec nie powinien oburzać się na taką uwagę, ale potraktować ją z szacunkiem i zastanowić się, co zrobić, aby klient takich porównań nie używał. Cały problem skutecznego marketingu leży w strefach lojalności klienta. Jaffy porównuje je do stref erogennych człowieka – tak jak one są zawsze sprawą indywidualną, a także trzeba wzbudzić w kliencie zaufanie, żeby je w ogóle móc odkryć. Kiedy już firma zdobędzie wiedzę na ten temat, powinna umieć zarządzać doświadczeniami swoich klientów. Firmy, które to potrafią, wygrały z konkurencją – sprzedają ludziom nie produkt, a doświadczenia, jak Harley Davidson. Rodzącą się lojalność klienta można rozpoznać. Są tego trzy objawy: po pierwsze, lojalność wyraża się w powrocie. Jeśli klient wraca, znaczy to, że danego produktu potrzebuje. Drugim objawem jest przekazywanie informacji na temat tego doświadczenia dalej. Dobry produkt w zasadzie nie potrzebuje reklamy – promują go sami klienci w swoim otoczeniu. Trzecim objawem lojalności jest to, że klient potrafi za dany produkt zapłacić więcej, byle tylko go mieć. Zdobycie lojalności to początek drogi. Później firma nieustannie musi dbać o klienta, aby był zadowolony i nigdy się nie znudził.

Ostatnie zapytania:

  • czy konsument ma zawsze racaje?
  • dysfunkcje w zarządzaniu szef ma zawsze rację
Przeczytaj poprzedni wpis:
Toksyczny szef

Obszerny artykuł dotyczący tzw. toksycznych menedżerów. Według amerykańskich badaczy 70 proc. osób rezygnuje z pracy z powodu toksycznych relacji z szefem. Oczywiście zawsze podwładni narzekali i będą narzekać na swoich...

Zamknij