Wdrożenie systemu klasy helpdesk do obsługi zgłoszeń serwisowych

Najważniejsza korzyść to chyba wzrost zadowolenia użytkowników z usług IT, dzięki skróceniu czasu reakcji na zgłoszenie, podniesieniu jakości realizowanych usług, określeniu kanałów komunikacyjnych z użytkownikami.

Kim jest Państwa klient?

System help desk został zakupiony przez Łódzki Zakład Energetyczny SA w 2004 roku. W 2007 roku nastąpiło wydzielenie ze struktur Łódzkiego Zakładu Energetycznego SA Operatora Systemu Dystrybucyjnego (OSD) – PGE Dystrybucja Łódź sp. z o.o. Utworzenie odrębnej Spółki wynikało z konieczności wypełnienia wymogów określonych w Ustawie Prawo Energetyczne oraz w Dyrektywie Unijnej nr EC/54/2003 w sprawie wspólnych zasad rynku wewnętrznego energii elektrycznej, nakazującej prawne wydzielenie działalności operatorskiej. Głównym przedmiotem działalności PGE Dystrybucja Łódź sp. z o.o. jest dostarczanie energii elektrycznej do Odbiorców. PGE Dystrybucja Łódź sp. z o.o. jest obecnie właścicielem i użytkownikiem systemu ALtar HelpDesk.

Jaki problem miał klient?

Duża ilość zgłoszeń serwisowych, związana z duża ilością pracowników oraz sprzętu i systemów będących pod opieką Wydziału Teleinformatyki, w stosunku do ilości pracowników tego wydziału (trzydziestu) powodowała między innymi trudności w zarządzaniu zgłoszeniami (obciążenia pracowników, kompetencje pracowników dotyczące różnej klasy zgłoszeń, terminowości realizacji zgłoszeń itp.), problemem było również dostosowanie procesów obsługi zgłoszeń do wymagań ISO. Źle funkcjonowało również zarządzanie wiedzą o obsługiwanym sprzęcie (gwarancje, konfiguracje) oraz o podpisanych umowach serwisowych, gwarancyjnych i SLA. Problemem było również to, że pracownicy tracili czas na rzecz Wydziału Teleinformatyki, było to związane z przyjmowaniem zgłoszeń to znaczy obsługą połączeń telefonicznych, rejestracją zgłoszeń, uszczegóławianiem problemów.

Co dostarczyli Państwo by rozwiązać te problemy?

W ramach podpisanej umowy został dostarczony system Altar HelpDesk z modułami takimi jak, moduł zgłoszeń WWW, ewidencji sprzętu i bazy wiedzy, struktury organizacyjnej, konfiguratora graficznego, moduł WorkFlow. Dostarczyliśmy również moduł tablicy ogłoszeń oraz raportów. Wdrożenie obejmowało również dostarczenie i skonfigurowanie sprzętu, zainstalowanie aplikacji systemowych, dostarczenie i instalacja systemu integracja z serwerami pocztowymi. Zapewniliśmy też konfigurację procesów ITIL, zapełniliśmy struktury organizacyjne i przygotowaliśmy interfejs do systemu. Zajęliśmy się również zapełnieniem modułów ewidencji sprzętu i bazy wiedz, o których wspominałam. Oczywiście przeprowadziliśmy szkolenia i zajmujemy się cały czas opieką powdrożeniową i gwarancyjną.
Obecnie system jest dodatkowo wyposażony w moduł E-Formularzy, który pozwala wystawiać dowolne formularze www na stronach internetowych i intranetowych, dzięki czemu można inicjować procesy workflow z tego właśnie miejsca.

Czy mogłaby Pani przybliżyć architekturę systemu?

System HelpDesk instalowany jest na serwerach pracujących pod kontrolą systemu operacyjnego Linux (Unix). Ilość oraz moc obliczeniowa serwerów jest czynnikiem zależnym przede wszystkim od ilości użytkowników i ilości zgłoszeń w jednostce czasu(np. miesięcznie). System działa w oparciu o relacyjną bazę danych Oracle, DB2 lub Informix. Obsługa Systemu Altar HelpDesk prowadzona jest z wykorzystaniem przeglądarki internetowej Microsoft Explorer, Netscape Navigator, Mozilla Firefox.

Jak działa system?

Każdy z użytkowników systemów informatycznych objętych opieką serwisową przez Wydział Teleinformatyki ma możliwość zgłoszenia awarii/zdarzenia poprzez specjalny formularz www. Pracownik Wydziału Teleinformatyki widzi zadania będące w obiegu, które „należą” do niego. Są to w przypadku zwykłego użytkownika zadania, nad którymi podjął pracę, jak również jemu przekazane przez innych użytkowników, np. kierowników komórek. Kierownicy widzą ponadto zadania nowe, nieprzydzielone nikomu. Kierownik ma możliwość zarządzania zadaniami/sprawami przydzielając je do konkretnych użytkowników i monitorując stan zaawansowania prac w każdej ze spraw. System sam zapewnia automatyczny wybór komórki w zależności np. od lokalizacji klienta, co w przypadku firm rozproszonych geograficznie, gwarantuje jednakową obsługę wszystkich zleceń we wszystkich lokalizacjach i skierowanie ich do realizacji do właściwego oddziału lub komórki.
System wymusza wykonanie akcji przez użytkowników i żąda potwierdzenia ich wykonania. Gdy nie zostanie to spełnione, system nie przekaże takiego zadania do komórki następnej i będzie ono figurować w zestawieniu dla kierownictwa jako będące w realizacji i wymagające podjęcia odpowiednich działań.

Jakie są główne korzyści, które  może uzyskać ma klient?

Najważniejsza korzyść to chyba wzrost zadowolenia użytkowników z usług IT, dzięki skróceniu czasu reakcji na zgłoszenie, podniesieniu jakości realizowanych usług, określeniu kanałów komunikacyjnych z użytkownikami. Poza tym system ułatwia klientowi zarządzanie działem  dzięki pomocy w uporządkowaniu obsługi zgłoszeń od użytkowników oraz wewnętrznych spraw wydziału IT, dzięki kontroli czasu realizacji zgłoszeń oraz obciążeń poszczególnych zespołów wydziału IT.
System ma możliwość różnorodnego raportowania między innymi wskaźników na potrzeby wdrożonego systemu ISO 9001-2000 oraz na potrzeby rozliczeń z innymi wydziałami ŁZE S.A.

Przeczytaj poprzedni wpis:
Nowe technologie nastawione na ekologię

Coraz większy nacisk kładziemy na ochronę środowiska. Kupujemy ekologiczną żywność a zakupy pakujemy w papierowe torby lub bio-degradowalne foliowe reklamówki. Zachowania proekologiczne mogą mieć związek ze stylem życia, lub panującym...

Zamknij