Jakie pytania, taka sprzedaż

Jakie zadasz pytanie, taką otrzymasz odpowiedź. Sprzedawcy często zapominają o tej podstawowej zasadzie.

Niemal każdy z nas odebrał telefon od handlowca, który próbował nakłonić nas do nabycia jakiegoś produktu. Zwykle tego typu rozmowa przebiega w podobny sposób. Weźmy na warsztat przedstawiciela dużej firmy ubezpieczeniowej. Firma głównie sprzedaje swoje produkty przez telefon.

Syndrom automatycznej sekretarki

Przedstawiciel na początku rozmowy przedstawia się i informuje jaką firmę reprezentuje. Zdarza się, choć to nie jest powszechne, że pyta czy rozmówca dysponuje w tym momencie czasem na krótką rozmowę. Jeżeli tylko otrzyma twierdzącą odpowiedź od razu przechodzi do sedna, czyli recytowania oferty. Zna ją na pamięć, zdanie w zdanie, przecinek w przecinek. Wykonuje przecież setki telefonów każdego dnia i za każdym razem mówi to samo. Przedstawiciel cierpi na syndrom automatycznej sekretarki. Dlatego potencjalny klient odnosi wrażenie, że przemawia do niego automat.

Jak tylko w trakcie tego monologu padnie jakieś pytanie, przedstawiciel traci pewność siebie, zaczyna się gubić, nie wie na jakim zdaniu skończył, jak uczeń, który zapomniał zwrotki wiersza na szkolnej akademii. Wreszcie, po wygłoszeniu monologu ofertowego, pada sakramentalne pytanie: „Czy jest pan zainteresowany wykupieniem ubezpieczenia?”. Jest wielce prawdopodobne, że potencjalny klient odpowie: „nie”. Może też uargumentować swoją decyzję: „Mam już wykupione ubezpieczenie w innej firmie”.

W takiej sytuacji przedstawiciel często uznaje, że dalsze prowadzenie rozmowy jest stratą czasu. Wychodzi z założenia, że bardziej opłacalne będzie wykonanie telefonu do kolejnego klienta. A nuż się uda. Przedstawiciel odmowę przyjmuje do wiadomości, dziękuje za rozmowę i odkłada słuchawkę. Koniec kontaktu.

Przeklęte „czy”

Błędem popełnianym przez wielu handlowców jest zadawanie pytań zamkniętych, czyli takich, na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”. „Czy podoba się panu nasza oferta” albo z ukrytym „czy”, czyli „Podoba się panu nasza oferta” Oczywiście przedstawiciel liczy, że uzyska pozytywną odpowiedź. Jest niecierpliwy, bo jak najszybciej chciałby zamknąć sprzedaż. Ale to błąd. Przez zadawanie pytań zamkniętych odcina się od informacji. Nie poznaje rzeczywistych potrzeb klientów, nie angażuje ich uwagi, nie staje się partnerem w rozmowie. Zadawanie pytań zamkniętych zamyka wszelką dyskusję, nie pozwala nawiązać dialogu. Tego typu pytania są raczej charakterystyczne dla oficera śledczego, który prowadzi przesłuchanie, niż dla handlowca. Jeżeli chcesz więc skutecznie sprzedawać unikaj pytań zamkniętych.

Co, jak, kiedy

Przytoczona wyżej przykładowa rozmowa mogłaby potoczyć się zupełnie inaczej. Wystarczyło zadać pytania otwarte: „Co, gdzie, po co, jak, dlaczego” Po przedstawieniu oferty, ale w sposób nie przypominający automatycznej sekretarki, przedstawiciel mógł na przykład zapytać: „Co pan sądzi na temat tej oferty?” A gdyby usłyszał, że klient ma wykupione ubezpieczenie w innej firmie, mógłby zadać szereg innych pytań, np.: „Co pan sądzi o obecnym ubezpieczycielu”, „Co mogłoby pana skłonić do zmiany ubezpieczyciela”, „Kiedy mogę zadzwonić, by jeszcze z panem porozmawiać na temat oferty”, „Jakie informacje jeszcze przekonałyby pana do zmiany ubezpieczyciela”, itp. Zadając takie pytania przedstawiciel na pewno zdobyłby wiele danych na temat potrzeb klienta i wiedziałby jak ma postępować w przyszłości, by przekonać klienta do swojej oferty.

Pytania otwarte poza schematem

Oczywiście wielu przedstawicieli, osób zawodowo związanych ze sprzedażą, zdaje sobie sprawę z przewagi pytań otwartych nad zamkniętymi. Temat zadawania pytań pojawia się niemal na każdym szkoleniu dla handlowców. Dlaczego mimo tego klienci słyszą tak wiele pytań zamkniętych? Bo są prostsze do zadania, pozwalają poruszać się według ustalonego scenariusza, przedstawiciel ma wrażenie, że panuje nad przebiegiem rozmowy, nie wymagają inwencji, błyskotliwości.

Zadając pytania otwarte przedstawiciel wchodzi na nieznany sobie teren, nie wie co usłyszy, czego ma się spodziewać, jak reagować. Każda rozmowa może przebiegać inaczej, wszystkie scenariusze można wyrzucić do kosza, nie ma schematów, a to wymaga wysiłku, zaangażowania, skupienia. Każdy, kto zajmuje się sprzedażą powinien być także przygotowany, że klient będzie zadawać pytania otwarte. By na nie odpowiedzieć nie wystarczy znać na pamięć oferty. Przez pytania otwarte klient może odkryć rzeczywiste motywacje sprzedawcy, mocne i słabe strony oferty i na podstawie tego co usłyszy podjąć decyzję.

Tekst ukazał się w portalu pracawsprzedazy.pl należącym do Agora SA. Delta Training jest partnerem merytorycznym tego serwisu.

Ostatnie zapytania:

  • pytania otwarte w sprzedaży przykłady
  • pytania otwarte w sprzedaży
  • Pytania otwarte
  • pytania otwarte przykłady
  • przykłady pytań otwartych
  • pytania otwarte w handlu
  • pytania otwarte w rozmowie sprzedazowej
  • przykłady pytań otwartych w banku
  • pytania otwarte bankowość
  • pytania otwarte w sprzedaży odzieży