Typologia klientów

Chcesz być skuteczny, musisz na wylot poznać swoich klientów. Ktoś kto chce kupić załóżmy zegarek, może zwrócić uwagę na kolor tarczy, albo na to, że pokazuje fazy księżyca, albo, że baterie wystarczają na 10 lat, albo, że jest po prostu ładny. Co kogo przekona?

Wybitny psycholog Carl Gustav Jung opisał trzy wymiary osobowości: ekstrawersja-introwersja, myślenie-uczucia i intuicja-doznanie. Istnieje wiele różnych typologii, różnie nazywanych, ale większość wywodzi się właśnie z Junga. Każdego klienta można opisać biorąc pod uwagę takie wymiary jak ekstrawersja-introwersja, myślenie-uczucia oraz intuicja-doznanie.

W popularnym programie Insights realizowanym przez firmy szkoleniowe w wielu korporacjach, poszczególnym typom klientów odpowiadają kolory. I tak żółty jest ekstrawertykiem i kieruje się emocjami, zielony to  introwertyk wiedziony uczuciami, niebieski to typ introwertywnego myśliciela, a czerwony ekstrawertywnego myśliciela. Dodatkowo każdy może się kierować intuicją, bądź doznaniem. Ci intuicyjni, gdy wejdą na szczyt góry, zachwycają się widokiem, bezmiarem przestrzeni, natomiast doznaniowcy zwracają przede wszystkim uwagę na wysokość góry, na to z jakich skał jest zbudowana. Podział na tych doznaniowych i intuicyjnych występuje w każdym typie klienta. 

„Klient hurra”

Na potrzeby tego artykułu przyjmijmy, że żółty to „klient hurra”. Gdy będziesz chciał mu sprzedać zegarek możesz być  pewny, że nie zapyta Cię o dane techniczne, nie będzie dociekał z jakich materiałów wykonane są tarcze i jak długo będą się rozkładać w środowisku naturalnym baterie, które znajdują się w zegarku. Taki klient omija szerokim łukiem wszelkie szczegóły. Poznasz go po tym, że dużo i szybko mówi, sporo gestykuluje i szybko nawiązuje bliskie relacje. Dla „klienta hurra” liczy się atmosfera. Jest radosny i spontaniczny.

Dlatego też lubi sprzedawców otwartych, ekstrawertywnych i entuzjastycznych. Jak chcesz, żeby kupił od Ciebie zegarek odwołaj się do jego marzeń, snuj wizje, słuchaj i absolutnie nie przerywaj, nawet jeżeli temat rozmowy, co bardzo prawdopodobne w przypadku „klienta hurra”, nie dotyczy produktu. Możesz powiedzieć „Proszę sobie wyobrazić, jaki zachwyt wzbudzi Pani wśród znajomych, jak zobaczą jaki zegarek sobie Pani sprawiła”. Okaż autentyczne zainteresowanie problemami takiego klienta, nawet wówczas, gdy mówi na jakie wakacje zamierza udać się w tym roku. W żadnym wypadku nie możesz dopuścić, by taki klient poczuł się znudzony. Jeżeli już zdecyduje się na zakup zegarka, koniecznie musisz podkreślić, że to znakomita decyzja, doskonały wybór.

„Klient siła spokoju”

Inaczej powinieneś przeprowadzić proces sprzedaży zegarka, gdy spotkasz zielonego, czyli „klienta siła spokoju”. Jest spokojny, cichy, ale uparty. Dla niego liczy się głównie bezpieczeństwo zakupu. W żadnym wypadku nie bądź natrętny. Pozwól, aby rozejrzał się po salonie, obejrzał różne zegarki, potem dyskretnie zapytaj, czy możesz pomóc w wyborze. Bądź szczery, nie udawaj. Pamiętaj, że „klient siła spokoju” raczej wie czego nie chce kupić, niż co chce. Okaż mu maksymalne zainteresowanie. Nie działaj szybko.

Taki klient ceni sobie atmosferę współpracy. Woli słuchać niż mówić. Bardzo ceni wysoki poziom obsługi klienta. Jeżeli nie sprostasz jego oczekiwaniom, na pewno nie wygarnie Ci tego prosto w oczy, jak zrobiłby to „klient hurra”, tylko po prostu nigdy więcej nie przyjdzie do Twojego salonu z zegarkami. Jeżeli chcesz dokonać transakcji musisz zdobyć się na wytrwałość. Nie zmuszaj go do szybkiego wyboru. I nie udawaj nikogo kim nie jesteś, bądź autentyczny. Bardziej niż wszystkie inne typy klientów oczekuje szczerości. Nie licz też na liczne komplementy w stylu, „ale ma Pan niesamowitą kolekcję zegarków”. Bądź sprzedawcą troskliwym i uprzejmym. Stwórz wrażenie, że to razem wybieracie zegarek. Jeżeli „klient siła spokoju” zdecyduje się na zakup zegarka możesz być pewien, że jeszcze kiedyś wróci do Twojego salonu.

„Klient analityk”

Chcąc przekonać takiego klienta do zakupu zegarka, musisz być przygotowany na szereg szczegółowych pytań. To perfekcjonista. Nie spieszy się z podejmowaniem decyzji. Dla niego liczyć się będzie to z jakich materiałów wykonany jest zegarek. I od razu przygotuj się na pytanie: „Dlaczego z takich a nie z innych”.

„Klient analityk” ma dużą wiedzę, więc może zacząć udowadniać, że lepiej byłoby wykonać zegarek z innych materiałów. Bądź pewny, że tego typu klient bardzo dokładnie przeczyta instrukcję obsługi i pewnie znajdzie w niej wiele nieścisłości. Ten typ nieustannie poszukuje informacji. Daj mu czas, by rozważył wszystkie możliwe warianty. Lubi oficjalny język, nie będzie z Tobą wchodzić w bliskie interakcje. Nie podejmuj więc tematów pobocznych, niezwiązanych z przedmiotem zakupu. Chcąc przekonać go do transakcji podaj szczegółowe dane na temat produktu, razem z klientem przeanalizuj możliwe alternatywy.

Musisz przede wszystkim udowodnić, że jesteś kompetentnym sprzedawcą, ekspertem w swojej dziedzinie. Trzymaj się faktów. Jeżeli posiadasz jakiś folder na temat prezentowanego zegarka, koniecznie wręcz go „klientowi analitykowi”. Nie przerywaj ciszy, bo to znaczy, że klient jest bliski podjęcia decyzji. Proces analizy trwa…

„Klient pan”

To zupełnie inny typ, niż „klient analityk”. Wpada do salonu na chwilę. Musisz działać szybko.  Zrób na nim wrażenie swoją efektywnością. Taki klient zwykle wie po co wszedł do sklepu i jakiego produktu potrzebuje. Od sprzedawcy oczekuje oficjalnej postawy, koncentracji na produkcie i szybkich wniosków. Musisz mu natychmiast przedstawić dostępne opcje oraz konsekwencje ich wybrania. Podobnie jak „klient analityk” doceni Twoje kompetencje. Poznasz go po energicznych ruchach, tak samo jak „klienta hurra”, z tą tylko różnicą, że „klient pan” nie będzie się wdawał z Tobą w luźne dyskusje na temat pogody.

Musisz wiedzieć, że  „klient pan” lubi podejmować decyzje. W żadnym wypadku nie nagabuj go do zakupu. Przedstaw kilka propozycji i pozwól klientowi podjąć decyzję. Pamiętaj, że taki klient musi mieć poczucie, że jest panem sytuacji. On sam jest bowiem przekonany o swojej władzy.
Przedstawione typy klientów są nieco przejaskrawione. Nikt nie jest wyłącznie żółty, czyli „klientem hurra”, ani jedynie czerwonym, a więc „klientem panem”. Każdy z nas jest mieszanką różnych typów. Rzecz tylko w ustaleniu proporcji. Jaki typ osobowościowy jest dominujący? Może być tak, że „klient pan” stanowi w nas 40 proc., „klient analityk” – 20 proc., klient siła spokoju – 30 proc, a „klient hurra” – 10 proc. 

Tekst ukazał sie w portalu pracawsprzedazy.pl (Agora S.A.). Delta Training jest partnerem merytorycznym tego serwisu. 

Ostatnie zapytania:

  • typologia klientow
  • typologia klientów wg junga
  • typologia klienta
  • typologia klientów wg rogozińskiego
  • typy klientów według rogozińskiego
  • typy klientów według czeranowksiego
  • typy klientów marketing ekstrawertyk
  • klient ekstrawertyk
  • typologia klientów kolory
  • Klient uparty