Jak skutecznie windykować przez telefon

Odzyskiwanie niespłaconych należności na drodze polubownej, w szczególności windykowanie niespłaconych należności przez telefon, jest sztuką, którą warto doskonalić. W całym procesie windykacji polubownej rozmowa telefoniczna jest bardzo często pierwszym kontaktem z niesolidnym klientem, nie regulującym swoich zobowiązań w terminie.

Windykacja przez telefon ma swoje zalety i wady. Zaletą tej formy kontaktu są niskie koszty windykacji i możliwość wykonania w ciągu jednego dnia wielu rozmów z dłużnikami. Wadą jest fakt, że wierzyciel nie widzi bezpośrednio swojego rozmówcy, a możliwości komunikacyjne są ograniczone. Dlatego przygotowanie się do rozmowy i wypracowanie własnego jej schematu jest tak ważne dla każdego wierzyciela.

Sposób, w jaki wierzyciel rozmawia z dłużnikiem wpływa na skuteczność windykacji i rzutuje na dalsze etapy negocjacji. Dobrze przeprowadzona rozmowa przez telefon pozwoli skutecznie zmotywować dłużnika do spłaty zobowiązań. Do rozmowy nie można podchodzić niedbale. Dlatego pierwszym bardzo ważnym krokiem jest dokładne przygotowanie się.

Zanim wykręci się numer telefonu do dłużnika należy wiedzieć wszystko o swoim rozmówcy, w szczególności należy posiadać dokładne informacje takie jak: nazwa firmy, adres, NIP, a w przypadku konsumenta imię i nazwisko, PESEL, adres zamieszkania itp. Negocjator telefoniczny musi poza tym znać wielkość zadłużenia, szczegóły zawartej umowy oraz historię kontaktów z dłużnikiem. Często, w rozmowie windykacyjnej przez telefon, wierzyciel popełnia błędy, które powodują, że rozmowa staje się nieefektywna i nie kończy się spłatą zobowiązań.

Niewybaczalnym błędem w windykacji przez telefon jest brak przedstawienia się rozmówcy oraz rozmawianie o spłacie długu z osobą do tego nieupoważnioną lub niedecyzyjną. Brak obiektywizmu w rozmowie utrudnia spojrzenie na daną sprawę z dystansu – można współczuć dłużnikowi, że znalazł się w trudnej sytuacji, ale nie wolno go za to przepraszać. Największym błędem podczas rozmowy windykacyjnej jest niereagowanie na wymówki.

Należy zdawać sobie sprawę, że dłużnik nie chce brać odpowiedzialności za swoje długi, pragnie przedstawić siebie w lepszym świetle i dlatego stosuje różne wymówki, mające usprawiedliwić jego zachowanie. Można powiedzieć, że dla „zawodowych” dłużników „najtrudniejszy jest koniec miesiąca, zwłaszcza 30 ostatnich dni”.

W windykacji telefonicznej należy pamiętać o podstawowych zasadach. Po pierwsze: nie rozmawia się o zaległych rachunkach z kimś, kto nie jest odpowiedzialny za ich spłatę. Po drugie: należy wystrzegać się sytuacji, w której wierzyciel może zostać oskarżony o naruszenie prawa, dlatego nigdy nie straszy się dłużnika użyciem siły fizycznej oraz nie używa się niegrzecznych ani obraźliwych słów.

Mądre powiedzenie brzmi:”łagodna perswazja jest potężniejsza od brutalnej siły”. Wysuwając swoje żądania trzeba być stanowczym, ale grzecznym. Po trzecie: należy znać przepisy prawne, które dotyczą ściągania długów, żeby dłużnik nie zarzucił wierzycielowi niekompetencję. Negocjator straci wtedy swój autorytet. Po czwarte: należy uważnie słuchać i notować oraz używać jasnego i zrozumiałego języka dla rozmówcy.

Jeżeli wierzyciel jest przygotowany do rozmowy i wie jakich błędów nie popełniać, może opracować własny schemat rozmowy windykacyjnej. Każda rozmowa windykacyjna przez telefon składa się z kilku etapów:

1. Przedstawienie się rozmówcy oraz ustalenie czy wierzyciel rozmawia z dłużnikiem lub osobą decyzyjną w firmie dłużnika.

2. Przedstawienie faktów dotyczących zadłużenia. Windykator przedstawia, jakie faktury nie zostały zapłacone i ile wynosi dług.

3. Reakcja dłużnika, która jest odpowiedzią na zarzut nieuregulowania w terminie zobowiązań. Wierzyciel powinien pilnie słuchać i notować wszystko co dłużnik mówi. Dzięki temu będzie mógł lepiej zareagować na typowe wymówki stosowane przez dłużników np. ,,właśnie wysłałem przelew, zapłacimy w ciągu kilku dni, nie zapłacę, bo nie mam pieniędzy, zapomniałem, byłem na urlopie, przecież to taka drobna fakturka, nic o tym nie wiem, nie otrzymałem faktury, prezesa nie ma.

4. Odpowiedź wierzyciela. Jest to etap gdzie negocjator musi zająć się każdym z podanych przez dłużnika powodów niepłacenia należności albo podjąć pewne środki ostrożności, gdy dłużnik deklaruje natychmiast wszystko zapłacić. Windykator powinien odsłonić swoje intencje. Należy używać słów: ,,wolałbym z panem załatwić to polubownie; jestem w firmie odpowiedzialny za spływ należności i jestem z tego rozliczany…; ponoszę straty finansowe i mam z tego powodu kłopoty; pytam, ponieważ chcę zrozumieć pana sytuację, żeby zdecydować co z tym dalej zrobić. Odsłaniając intencje wierzyciel pozbawia dłużnika złudzeń, że może nie zapłacić.

5. Zapowiedź wprowadzenia sankcji, w przypadku braku zapłaty. Sankcja powinna być realna i dotkliwa, dostosowana do danej sytuacji i dłużnika. Nierzetelny klient musi mieć świadomość, że jest mała szansa na niepłacenie bez ponoszenia konsekwencji.

 

Przykład:

 

Wierzyciel reprezentuje firmę sprzedającą lody i mrożonki. Jego dłużnikiem jest mały sklep.

Wierzyciel: Dzień Dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy XYZ. Czy rozmawiam z panem Janem Nowakiem, kierownikiem sklepu?

Dłużnik: Jan Nowak przy telefonie, słucham.

Wierzyciel: Dzwonię do pana z działu windykacji, ponieważ nie zapłacił pan naszej firmie trzech ostatnich faktur na kwotę 2.000 zł. Chciałbym ustalić jaki jest powód braku wpłaty. Moja firma ponosi straty finansowe i mam z tego powodu kłopoty.

Dłużnik: Przykro mi, nie mam pieniędzy.

Wierzyciel: Co się stało, że nie ma pan pieniędzy?

Dłużnik: Ludzie nie mają pieniędzy i nie kupują państwa lodów. Więc ja też nie mam teraz pieniędzy.

Wierzyciel: Mówi pan, że wcale nie sprzedaje i nie ma pieniędzy? Czyżby miał pan zamknąć sklep? Trochę mnie to martwi. Hmmm……Chyba będę musiał się jakoś zabezpieczyć. Nie chciałbym pana dopisać do Krajowego Rejestru Długów.

Dłużnik: E … nie jest tak źle, widzi pan dzwoni pan dzisiaj, a ja właśnie zrobiłem przelewy do Urzędu Skarbowego.

Wierzyciel: Rozumiem, że jest to tyko chwilowy brak pieniędzy? Proszę zapłacić całą kwotę do końca tygodnia i przesłać mi faxem w piętek do godz. 12 potwierdzenie przelewu.

Dłużnik: Nie wiem, czy do końca tygodnia dam radę zapłacić.

Wierzyciel: Jest pan naszym bardzo dobrym klientem, a moja firma ceni sobie współpracę z panem. Jeżeli pan nie zapłaci zaległych faktur będę musiał, zgodnie z naszą procedurą, dopisać pana do Krajowego Rejestru Długów. Jest już 60 dni po terminie płatności, a miesiąc wcześniej wysłałem do pana wezwanie do zapłaty. To jest ostatni moment na uregulowanie tych faktur.

Dłużnik: Rozumiem, zapłacę.

Rozmowy windykacyjne przez telefon mogą mieć różny przebieg. Wierzyciel powinien przygotować różne ich warianty i schematy oraz opracować odpowiedzi na typowe wymówki stosowane przez dłużników. Każda firma powinna wiedzieć, jakie sankcje będzie stosować wobec nierzetelnych klientów w przypadku braku zapłaty.

Nikt nie urodził się geniuszem w windykacji, a jedyną drogą do osiągnięcia sukcesów na tym polu jest ciągła nauka i podnoszenie swoich kwalifikacji. Być może nie każdemu uda się opanować wszystkie umiejętności od razu, dlatego trzeba stale weryfikować swoje rozmowy przez telefon z dłużnikami i doskonalić ich skuteczność.

Warto analizować sukcesy i porażki w rozmowie windykacyjnej przez telefon i koncentrować się na tych udanych, które zakończyły się spłatą należności. Dzięki temu wierzyciel zachowa pewność siebie i nie podda się łatwo zniechęceniu, jak mówi mądra maksyma: ,,koncentrowanie się na udanych przedsięwzięciach daje głębokie poczucie pewności, a prawdziwą tajemnicą sukcesu jest entuzjazm”.

Ostatnie zapytania:

  • jak windykowac
  • rozmowa windykacyjna przykład
  • przykład rozmowy windykacyjnej
  • rozmowa windykacyjna
  • windykacja przez telefon
  • windykacja telefoniczna skrypt
  • słowa utudniajace rozmowe windykacja
  • telefoniczna windykacja
  • skuteczna rozmowa z dluźnikiem za przejazdy
  • czy rozmawiać z firmą windykacji przez telefon
Przeczytaj poprzedni wpis:
Podwyżka VAT pozwoli na rozwiązanie umowy z operatorem (Akt.)

Klienci operatorów telefonii komórkowej lub Internetu będą mogli rozwiązać umowę firmą bez konieczności zapłaty kar umownych – podał dziennik Rzeczpospolita. Związane jest to ze zmianą cen usług świadczonych przez dostawców...

Zamknij