Telemarketing – co warto o nim wiedzieć?

Bardzo częstym błędem popełnianym przez osoby nie znające się na Marketingu Bezpośrednim jest mylenie jego technik czy narzędzi z nim samym. Często ktoś mówi: „Wysłałem mailing, a więc stosuję Marketing Bezpośredni”. „W moich działaniach promocyjnych posługuję się telemarketingiem, gdyż dzwonię do Klientów”. To tak, jakby powiedzieć: „Mam samochód, a więc jestem rajdowcem”. Skoro masz samochód, to masz narzędzie, a żeby stać się rajdowcem, musisz nauczyć się posługiwać tym narzędziem. Musisz wiedzieć, kiedy i jak nim się posługiwać.

Telemarketing, czyli telefon

Telemarketing jest specjalnym sposobem użycia telefonu w działalności marketingowej. Polega on na uruchomieniu specjalnych linii telefonicznych do odbierania (tzw. in-bound) lub nadawania (tzw. out-bound) wiadomości od/do Klientów oraz na opracowaniu całej technologii kontynuowania tak nawiązanych kontaktów.

W Polsce znaczący rozwój telemarketingu nastąpił od około 1997 roku. Oczywiście zarówno przed, jak i po tej dacie telefon był wykorzystywany jako narzędzie pracy, jednakże nie zawsze możemy wykorzystanie telefonu w pracy nazwać telemarketingiem. Czynnikami różnicującymi są:

  • wykorzystanie baz danych do gromadzenia informacji o rozmówcach i zarządzanie tymi informacjami;
  • wykorzystanie technologii (rozwiązania typu call center) do zarządzania ruchem telefonicznym;
  • wykorzystanie procedur w organizacji pracy osób dzwoniących i odbierających telefony.

Telemarketing można dzielić następująco:

a. Telemarketing bierny (przychodzący, in-bound) i telemarketing aktywny (wychodzący, out-bound).

b. Telemarketing B2B (business-to-business, firma-do-firmy) i B2C (business-to-consumer, firma-do-konsumenta).

c. Telemarketing „in company” (wewnętrzny) oraz outsourcing (centra telemarketingowe na zlecenie.

Telemarketing inbound i outbound

Telemarketing in-bound najczęściej kojarzy się z tzw. infolinią. Infolinie najczęściej działają w oparciu o numery bezpłatne dla osób dzwoniących 0-800 xxx xxx lub częściowo płatne 0-801 xxx xxx.

Coraz rzadziej infolinie mają za zadanie tylko i wyłącznie udzielać informacji dzwoniącym, pełnią też inne funkcje:

  • centra obsługi Klienta – operatorzy GSM, instytucje finansowe, operatorzy telewizji kablowej, kart kredytowych,
  • help desk (pomoc techniczna, obsługa urządzeń lub systemów) – banki internetowe,
  • linia do składania zamówień – teleshopping, pizzerie, firmy sprzedające produkty w systemie multilevel marketing, catering,
  • linie informacyjne obsługujące konkursy i promocje – możliwość dowiedzenia się, czy jest się na liście laureatów, zapoznania się z regulaminem konkursu,
  • zbieranie danych – bardzo często funkcja informacyjna jest tylko pretekstem dla właściwego celu infolinii, jaką jest zbieranie danych potencjalnych Klientów,
  • badania – badanie preferencji np. muzycznych; badani oddzwaniają na wskazany numer bezpłatnej infolinii, odsłuchują próbki muzyczne.

Telemarketing out-bound najczęściej ma na celu sprzedaż produktów lub usług. Akcje telemarketingu wychodzącego są planowane nawet przez organizacje do tej pory wykorzystujące tylko telemarketing przychodzący.

Przykłady:

  • badania satysfakcji klientów, ewentualnie połączone z próbą sprzedaży dodatkowego pakietu usług;
  • sprzedaż usług telekomunikacyjnych lub rozszerzenie zakresu dotychczas świadczonych usług;
  • sprzedaż produktów i usług finansowych nowym lub aktualnym Klientom;
  • sprzedaż innych produktów i usług (samochody, usługi turystyczne, książki, szkolenia, prywatne usługi medyczne);
  • badania potencjału Klientów w zakresie zainteresowania określonymi produktami i usługami (firmy leasingowe, developerzy).

Telemarketing B2B i B2C

Działania na rynku B2B oraz B2C umożliwiają lepsze gospodarowanie zasobami (stanowiska i ludzie) w call center realizującym łączone kampanie. Wynika to z faktu różnych godzin działania dla obu typów telemarketingu. Dla działań B2B optymalne pory dzwonienia to 8.00-16.00 w dni robocze (za wyjątkiem Warszawy, gdzie wiele firm rozpoczyna pracę około 9.00).

Dla działań B2C optymalne godziny dzwonienia zależne są od wybranej grupy docelowej, najczęściej są to godziny 15.00-21.00 w lecie, do 20.00 w zimie w dni robocze, oraz 11.00-18.00 w soboty, szczególnie w sezonie zimowym.

Jeżeli kampania do osób prywatnych jest realizowana na telefony komórkowe, zależności te przestają być istotne. W przypadku akcji telemarketingowych na telefony stacjonarne sugeruje się – w zależności od pory roku i stylu życia wybranej grupy – analizować efektywność dotarcia w poszczególnych dniach i godzinach i modyfikować godziny dzwonienia na podstawie testu.

Telemarketing „in company” i realizowany zewnętrznie

W przypadku każdego projektu telemarketingowego istnieje szereg „za” lub „przeciw” realizacji projektu wewnątrz firmy lub zlecenia „na zewnątrz”. Często realizowane są projekty mające cechy jednego i drugiego rozwiązania, tzn. w call center będącym własnością firmy zewnętrznej pracują etatowi pracownicy zleceniodawcy (np. banku, firmy ubezpieczeniowej) lub odwrotnie: w call center zleceniodawcy pracują konsultanci zatrudnieni np. z agencji pracowników czasowych lub innej firmy zewnętrznej. Takie operowanie formą zatrudnienia pracowników wynika najczęściej z:

  • zarządzania kosztami (brak możliwości zatrudnienia pracowników na etat w firmie pragnącej realizować akcję telemarketingową),
  • ograniczeń prawnych (możliwość udostępnienia pewnych informacji lub kompetencji jedynie pracownikom etatowym danej firmy – firmy ubezpieczeniowe, banki),
  • ograniczeń w zakresie zasobów (dostępność niezbędnej liczby stanowisk telemarketerskich okresowość, ograniczenia w czasie kampanii).

Co wybrać – „in company” czy zewnętrznie?

Każda z firm planujących zrealizowanie kampanii telemarketingowej lub stałych działań telemarketingowych musi rozważyć znaczenie wielu czynników „za” i „przeciw”. Przykładowe czynniki decydujące o wyborze obsługi telemarketingu wewnętrznie lub zlecenie na zewnątrz to:

  • optymalizacja kosztów – konieczna jest analiza, czy koszty uruchomienia i wdrożenia będą niższe/wyższe od opłat na rzecz firmy zewnętrznej. Należy pamiętać nie tylko o kosztach konsultantów telefonicznych, ale także o kosztach wysoko opłacanych managerów IT oraz osób zarządzających realizacją projektu;
  • czy działania będą realizowane ze zbliżoną aktywnością cały czas czy też pojawią się w cyklu rocznym/miesięcznym/tygodniowym/dziennym istotne zmiany natężania ruchu (np. piki związane z emisją reklam w TV);
  • czy firma posiada dostateczne zasoby i know-how, aby zrealizować zadanie, czy też korzystne będzie dla niej skorzystanie z doświadczenia firmy zewnętrznej; być może nowa aktywność telemarketingowa ma być na razie testem, firma nie ma 100% pewności, że okaże się efektywną formą działania – łatwiej na potrzeby testu zlecić firmie zewnętrznej niż uruchamiać własne zasoby;
  • czy konieczna jest specjalizacja, być może produkt/usługa, którego ma dotyczyć projekt komunikacji telemarketingowej, wymaga specjalistycznej wiedzy, niemożliwej do przekazania telemarketerom (np. usługi biur maklerskich, konieczna licencja maklera giełdowego i dostęp do systemu biura maklerskiego).

Ostatnie zapytania:

  • telemarketing
  • Co nalezy wiedziec o telemarketingu
  • telemarketingu-co to znaczy
  • telemarketing zewnętrzny
  • telemarketing o czym nalezy pamietac
  • telemarketing firm zewnetrznych operatorow komorkowych
  • telemarketing co to jest
  • telemarketibg co ti jest
  • telemarkering
  • sprzedaz telefoniczna zewnetrzna i wewnetrzna
Przeczytaj poprzedni wpis:
Grzegorz Gołba nowym prezesem spółki External Services z Grupy BCC

Grzegorz Gołba został prezesem zarządu spółki External Services z Grupy BCC. Jego głównym wyzwaniem będzie wprowadzenie w życie nowej strategii spółki, zakładającej skoncentrowanie działalności firmy na outsourcingu procesów biznesowych. Grzegorz...

Zamknij