Życzę miłego dnia – fałszowanie emocji w pracy

Tradycyjnie przyjmujemy, że emocje są luksusem, na który nie można sobie pozwolić w miejscu pracy. Wprawdzie od czasów Freuda wiadomo, że tłumione uczucia są odpowiedzialne za większość schorzeń psychicznych czy psychosomatycznych ale to jeszcze zwiększa naszą nieufność do nieracjonalnej i spontanicznej strony ludzkiej natury.W oczach większości przełożonych dobry pracownik to ktoś, kto przychodząc do pracy zostawia na wieszaku swoje emocje, razem z wierzchnim okryciem. Boimy się uczuć i lekceważymy ich znaczenie dla osiągnięcia zawodowego sukcesu. Tymczasem, jeżeli uważnie przyjrzeć realiom praktyki zawodowej, może się okazać, że emocjonalna „dyspozycyjność” coraz częściej znajduje się na liście umiejętności niezbędnych na wielu stanowiskach pracy. Nie mam na myśli niezwykle ostatnio modnej inteligencji emocjonalnej, rozumianej jako zdolność dostrzegania i kontrolowania pełnego spektrum własnego życia uczuciowego. Tym, czego wymaga większość pracodawców, jest stare jak świat udawanie, że w danym momencie czujemy to, czego wymaga od nas zawodowa rola.

Życzę miłego dnia

Szczególnie widoczne jest to w sektorze usług, gdzie kontakt z ludźmi ma pierwszorzędne znaczenie. Obfitość podobnych produktów sprawia, że firmy coraz częściej decydują się na podkreślenie emocjonalnej otoczki swoich usług, aby wyróżnić swoją ofertę spośród propozycji konkurencji. Aby zdobyć klienta na coraz ciaśniejszym rynku nie wystarczy już eksponowanie jakości oferowanych usług czy nawet konkurencyjność cenowa – trzeba jeszcze udowodnić, że nasi pracownicy wykonują swoją pracę z uśmiechem i poświęceniem, że lubią swoją pracę i firmę i zawsze będą chętni do pomocy. Scenariusz wymagający od pracownika okazywania nieustającego entuzjazmu, sympatii i zaangażowania w problemy klienta nazywany jest stylem „Życzę miłego dnia” (ŻMD) od standardowej formułki pożegnania. W czasach, w których emocjonalna otoczka staje się integralną częścią świadczonej usługi styl ŻMD uważany jest za niezwykle ważny element działań przyciągających usługobiorców. Nie bez przyczyny kampania reklamowa najnowszego supermarketu Auchan na Śląsku oparta była na lansowaniu wizerunku personelu radośnie zaangażowanego w rozwiązywanie problemów każdego nabywcy. Podobnie przemyślaną strategię od lat stosują wielkie sieci fast foodów, jak chociażby Mac Donald, nie tylko wymagające od pracowników obowiązkowej życzliwości, ale programujące wręcz cały dialog pomiędzy pracownikiem a potencjalnym klientem od typowego „Czym mogę służyć?” na przywitanie poprzez równie standaryzowane pytania precyzujące zamówienie (formułka „Czy życzy pan sobie do tego frytki?” pojawia się zawsze w miejscu ściśle określonym przez firmowy scenariusz kontaktu z klientem) aż do tytułowego „Życzę miłego dnia” na pożegnanie. Wszystkie kwestie mają być oczywiście wygłaszane uprzejmie i z entuzjazmem, a pracownik wcielający się w rolę „chwilowego przyjaciela” ma zazwyczaj kilka minut na obdarzenie klienta taką dawką uczucia i zaangażowania, do wyprodukowania której, w normalnych warunkach, potrzeba zazwyczaj kilku lat zażyłej znajomości.

Podejrzana uprzejmość

Nic więc dziwnego, że programowo radosny sposób kontaktowania się z klientem paradoksalnie może w niektórych osobach wywoływać zamiast poczucia komfortu wrażenie sztuczności i fałszu. Zwłaszcza jeżeli pozostaje on w sprzeczności z dotychczas obowiązującymi wzorcami kulturowymi – np. rosyjscy goście moskiewskiego McDonald’s czuli się zaniepokojeni serdecznością obsługi, która po prostu kłóciła się z ich wcześniejszymi doświadczeniami. Podobnie jest w Izraelu, w którym od sprzedawców wymaga się sprawnej i szybkiej obsługi, rezerwując zażyłą uprzejmość dla bardziej długotrwałych relacji między ludźmi. Badania wykazały, że ponad 40 % ankietowanych w Australii, Wielkiej Brytanii a nawet w samych Stanach Zjednoczonych nie lubi stylu ŻMD odbierając go jako irytujący i nieautentyczny. Nie zmniejsza to jednak coraz większej popularności tego właśnie wzorca świadczenia usług, bowiem 60 % respondentów zadowolonych z serdecznego traktowania przeważa 40% malkontentów. Nic więc dziwnego, że wielu menadżerów uważa, iż sukces firmy przychodzi wraz z uśmiechem na twarzach personelu i z żelazną konsekwencją wymagają od podwładnych optymizmu i niemal nachalnego okazywania zadowolenia z możliwości obsłużenia nawet najbardziej nieprzyjemnego nabywcy. Już na etapie rekrutacji nowego personelu przyszli pracodawcy dość precyzyjnie określają wymagania obejmujące, oprócz specyficznych zawodowych kwalifikacji, okazywanie nieustannego optymizmu i zdolności zachowywania uśmiechu nawet pomimo stężenia mięśni twarzy. Potencjalni pracownicy są badani pod kątem zachowania zgodnego z obowiązującymi w danej firmie zasadami okazywania uczuć już na etapie rozmowy kwalifikacyjnej, w czasie której ocenia się ich entuzjazm, ożywienie i samokontrolę. Szczęśliwcy, którzy przejdą przez wstępne sito, są następnie specjalnie szkoleni w celu zachowania emocjonalnego wizerunku firmy, jak pracownicy McDonald’s, lub też obserwowani w czasie dłuższego okresu próbnego, jak stewardesy wielu linii lotniczych, którym specjalnie przydzielane są wyjątkowo długie i stresujące loty.

Pracownik wiecznie zadowolony

Pomimo faktu, że sfera usług jest kolebką stylu ŻMD, w ostatnich latach można zaobserwować rozszerzanie się obowiązku zachowywania „emocjonalnej poprawności” także na zawody, które z obsługą klienta nie mają nic wspólnego. Jedną z przyczyn tego zjawiska jest ogólnoświatowa tendencja do redukowania etatów (downsizing), wywołująca w wielu pracownikach poczucie zagrożenia i przekonanie, że aby utrzymać pracę, trzeba być więcej niż dobrym. Jedną z często wybieranych strategii przetrwania jest przyswojenie sobie elementów ŻMD takich jak pokazowy optymizm i zaangażowanie także na użytek wewnętrzny, a przede wszystkim na użytek szefów. Tendencja ta, choć może poprawiać samopoczucie kierownictwa, niestety często prowadzi do zatajania nieporozumień i ukrywania nawet słusznego niezadowolenia, co na dłuższą metę uniemożliwia stworzenie zgranego i współpracującego zespołu. Co gorsza, pracownicy ukrywający się za tarczą programowej spolegliwości rzadko kiedy odważają się zwracać uwagę na ewidentne błędy czy pomyłki przełożonych, nawet jeśli wiedzą, że narażą one firmę na spore straty. Strach pracowników przed przylepieniem etykietki myślącego negatywnie malkontenta może więc działać na niekorzyść pracodawcy. Znany jest przypadek załogi samolotu, która nie ośmieliła się zanegować wadliwej decyzji kapitana, co doprowadziło w efekcie do katastrofy zakończonej śmiercią dziesięciu pasażerów. Programowa uprzejmość staje się również coraz częściej wymogiem w kontaktach z pracownikami zajmującymi ten sam szczebel w zawodowej hierarchii, zwłaszcza w rozbudowanych organizacyjnie i personelowo firmach, w których pracownicy różnych działów, uwikłani w skomplikowane relacje wzajemnych zależności, wchodzą nieustannie w rolę pożądanego klienta lub potrzebującego petenta.

Życzę parszywego dnia

Styl Życzę Miłego Dnia, którego istota polega na zachęceniu klienta do powtórnego skorzystania z usług danej firmy nie jest jedynym emocjonalnym scenariuszem obowiązującym w pracy. Na przykład w takich zawodach jak komornicy, policjanci czy pracownicy ochrony obowiązujący schemat kontaktów z klientami można nazwać stylem „Życzę Parszywego Dnia”. Zasadza się on z jednej strony na umiejętności wywierania emocjonalnej presji, która ma zmusić ludzi do określonego działania (przyznania się do winy lub oddania długu), z drugiej do zniechęcenia klienta do ponownego „kontaktu z firmą”. Styl Życzę Parszywego Dnia był powszechnie obowiązującym wzorcem postępowania w czasach socjalistycznej gospodarki niedoboru, w której klient był postawiony na pozycji pokornego suplikanta. Do tej pory utrzymał się na wielu stanowiskach administracyjnych w instytucjach państwowych, w których zadowolenie petentów jest sprawą drugorzędną. W tych wypadkach jednak jest to efekt niezamierzony, podczas gdy śledczy lub komornik musi wykazywać się z jednej strony umiejętnością zastraszania, z drugiej utrzymywania bardzo silnej samokontroli w sytuacji kiedy druga strona może odpowiedzieć agresją. Nikt łagodny czy porywczy nie utrzyma takiej posady – pierwszy nie osiągnie żadnych rezultatów, drugi szybko przekroczy swoje uprawnienia. Dodatkowym utrudnieniem jest fakt, że także komornik czy policjant będzie musiał czasami przeistoczyć się w „chwilowego przyjaciela”, który ma ośmielić zeznającego czy też doradzić przerażonemu dłużnikowi jak „najkorzystniej” (czyli najszybciej) spłacić dług. Styl Życzę Parszywego Dnia, choć rzadziej występujący, może być jeszcze bardziej obciążający emocjonalnie niż fałszywy uśmiech ofiar ŻMD

Życzę spokojnego dnia

Trzeci, łatwy do wyróżnienia schemat emocjonalnej autoprezentacji, można nazwać stylem „Życzę spokojnego dnia” albo scenariuszem „prawnika”. Charakteryzuje się on emocjonalną powściągliwością, brakiem wyraźnie okazywanych uczuć i zachowywaniem profesjonalnego dystansu. Najczęściej wybierany jest przez prawników, lekarzy, pielęgniarki, część kadry kierowniczej i polityków. Tak jak styl ŻMD miał wywoływać u ludzi dobre samopoczucie, kamienna twarz prawnika czy finansisty służy zapewnieniu sobie autorytetu, zdobycia przewagi lub stworzeniu wrażenia „zawodowstwa”. Profesjonalista może a nawet powinien być sympatyczny, w przeciwieństwie do komornika nie zależy mu przecież na odstraszaniu klientów, jednak nigdy nie zacznie tryskać entuzjazmem sprzedawcy z baru szybkiej obsługi. W kulturze euroamerykańskiej emocjonalne opanowanie kojarzy się z kompetencją, władzą i autorytetem i te skojarzenia wykorzystuje scenariusz prawnika. Pozornie ta rola jest najłatwiejsza – nie wymaga bowiem udawania emocji a jedynie ukrywania własnych uczuć. A przecież zachowanie opanowania przy łóżku umierającego dziecka czy w czasie ogłaszania wyroku dwudziestu pięciu lat więzienia dla człowieka, którego bronił adwokat szczerze przekonany o jego niewinności może nie być łatwe… Emocjonalnym uniformem, który najczęściej będzie zmuszony przywdziewać współczesny pracownik jest jednak maska entuzjastycznego i przyjaznego sprzedawcy z sieci McDonald’s. Cóż, zapewne uprzejmość i okazywanie sympatii jest miłą odmianą po panującym w czasach realnego socjalizmu modelu leniwej ekspedientki i gburowatej urzędniczki, nieustanne udawanie fałszywych emocji wiąże się jednak z bardzo konkretnym wysiłkiem emocjonalnym, który w skrajnych przypadkach może nawet doprowadzić do poważnych zaburzeń psychosomatycznych określanych jako syndrom Życzę Miłego Dnia. Osoby cierpiące na syndrom ŻMD są mniej odporne na stresy, częściej cierpią na niegroźne choroby typu przeziębienia, a także stają się bardziej podatni na poważne dolegliwości w rodzaju choroby wieńcowej serca. Na poziomie psyche często doświadczają emocjonalnego wypalenia, depresji i mają zaniżoną samoocenę. Wszystko to razem prowadzi do zmniejszenia wydajności, częstszych absencji a nawet odchodzenia ze zbyt obciążającej emocjonalnie pracy. Pracodawcy, którzy nie liczą się z tym zjawiskiem ryzykują utratę wartościowych, wykwalifikowanych pracowników albowiem na opisywany syndrom nie zapadają wyłącznie nadwrażliwcy i nieudacznicy. Współczesna psychologia uważa, że stan permanentnego dysonansu emocjonalnego ( występującego kiedy jesteśmy zmuszeni udawać emocje, których nie czujemy a ukrywać nasze prawdziwe uczucia) na dłuższą metę działa destrukcyjnie na każdą nie psychopatyczną osobowość. W związku z tym niektórzy psycholodzy posuwają się wręcz do postulowania przyznawania finansowej rekompensaty za wykonywanie szczególnie wyczerpującej emocjonalnie pracy, swoistego „dodatku za hipokryzję”. W systemie wynagrodzeń w Izraelu już zresztą istnieje „dodatek za wstyd” wypłacany pracownikom, którzy regularnie znajdują się w sytuacjach szczególnie obciążających emocjonalnie. Pomimo jednak wszystkich dodatkowych kosztów i potencjalnych zagrożeń żaden dbający o wizerunek firmy pracodawca nie zrezygnuje z wabienia klientów obietnicą zawsze uprzejmej i serdecznej obsługi. Istnieje wszakże kilka metod pozwalających na zmniejszenie dysonansu emocjonalnego takich jak wprowadzenie przerw regeneracyjnych, stosowanie różnych technik relaksacyjnych czy antystresowych. Niektórzy przełożeni w takiej sytuacji wymagają od podwładnych pełniejszego utożsamienia się z wykonywaną rolą, bezkrytycznego uwierzenia w autentyczność wymuszonych zawodowymi wymogami zachowań, nie bacząc na fakt, że żaden zdrowy na umyśle człowiek nie będzie życzył miłego dnia komuś, kto przed chwilą zmieszał go z błotem. A tego, niestety, wymagać będzie niejednokrotnie kontakt z klientem. Skuteczniejszą i bardziej zgodną z wiedzą współczesnej psychologii strategią wydaje się dokonanie przewartościowania, popatrzenie na własne wymuszone zachowanie w kategoriach gry prowadzącej do wymiernych korzyści w postaci zwiększonych obrotów firmy i lepszych zarobków. Dostrzeżenie podejmowanego wysiłku emocjonalnego, następnie jego racjonalizacja i dowartościowanie jest zdrowszym i skuteczniejszym remedium niż zmuszanie pracowników do prania mózgu w stylu orwellowskiego Roku 1984.

Ostatnie zapytania:

  • jakiego dnia mozna zyczyc
  • miłego dnia w pracy
  • milej pracy
  • miłej pracy
  • jakiego dnia zyczyc
  • jakiej pracy można życzyć
  • jakiej mozna zyczyc pracy
  • jak zyczyc komus milego dnia
  • przyjemnej pracy
  • przyjemnej pracy zycze
Przeczytaj poprzedni wpis:
Istota przywództwa – cechy przywódcze, działania, znaczące rezultaty.

Artykuł dokonując przeglądu sposobów postrzegania przywódcy w aspekcie cech jakie ma spełniać lider, podejmowanych przez niego działań i osiąganych rezultatów, proponuje podejście do zarządzania przez menedżera - lidera grupy pracowniczej...

Zamknij