Przyczyny i rodzaje zakłóceń w komunikacji wewnętrznej w firmie

Jak pokazują prowadzone badania, menedżerowie poświęcają na komunikację nawet 70% swojego czasu pracy. Skoro „ćwiczenie czyni mistrza”, to problem komunikacji w firmach nie powinien już praktycznie istnieć. Tymczasem praktyka pokazuje coś zgoła innego. Warto zatem zastanowić się nad przyczynami i rodzajami zakłóceń oraz przeszkód w komunikacji wewnętrznej w firmie.Praktyka wskazuje, że problemy w komunikacji są wynikiem różnych zakłóceń związanych z samym procesem komunikacji oraz istnieniem barier semantycznych, psychicznych uczestników procesu oraz otoczeniem fizycznym i środowiskiem. Warto również zdać sobie sprawę z wartości utraconych informacji w procesie komunikowania się na skutek różnych zakłóceń (wartości szacunkowe na podstawie badań – E.Terney 1998): 100% pomyślane ->80% powiedziane ->60% usłyszane ->40% zagubione ->20% zapamiętane i wykorzytane. Co zatem najczęściej może być przyczyną zakłóceń w procesie komunikowania się? Praktyka wskazuje przynajmniej na kilka rodzajów zakłóceń, które mogą wystąpić na każdym z etapów procesu komunikacji: 1.Niewystarczająca wiadomość Często wiadomość jest niepełna lub niejasna. Jeśli nadawca nie przemyśli dokładnie tego co chce przekazać, wtedy odbiorca spyta samego siebie: „O co właściwie tutaj chodzi?” Niewystarczająco przemyślane wiadomości prowadzą do niejasnych i mało mówiących notatek, sprawozdań, rozmów. Sprawa wciąż krąży pomiędzy różnymi osobami, wszyscy zainteresowaniu dopytują się o szczegóły lub….w ogóle nie reagują i uważają sprawę za niebyłą. 2.Dobór nieodpowiednich słów, gestów, obrazów To kolejne potencjalne źródło zakłóceń. Przykładem może być sytuacja, gdy nadawca próbuje bezskutecznie opisać za pomocą słów jakiś produkt (urządzenie), mimo że w takiej sytuacji zdjęcie, czy rysunek byłyby bardziej przydatne. Zdarza się również tak, że komunikat został przygotowany prawidłowo. Trafnie dobrano gesty i obrazy jednak użyto specyficznych słów, wyrażeń czy gestów, które są zrozumiałe jedynie dla wąskiej grupy odbiorców, przez co osoby „z zewnątrz” nie są w stanie zrozumieć treści komunikatu. 3.Zakłócenia w przekazie Błędem jest trwanie w przekonaniu, że od momentu nadania informacji nie mogą już pojawić się żadne zakłócenia. W tym momencie najczęściej pojawiają się bowiem tak banalne sprawy jak na przykład:

  • zbyt mała ilość papieru w faksie
  • położenie listu na nieodpowiednim biurku
  • zapomnienie o umówionej rozmowie telefonicznej
  • zawieszenie się komputera
  • hałas uniemożliwiający odbycie swobodnej rozmowy

4.Niepoprawna interpretacja Zrozumienie komunikatu przez odbiorcę może być niepoprawne, utrudnione lub wręcz niemożliwe, jeśli nadawca użyje języka lub gestów zrozumiałych tylko dla hermetycznej grupy specjalistów lub określonego kręgu kulturowego. Dlatego tak istotne jest aby nadawca i odbiorca rozumieli wzajemnie pojęcia i gesty, którymi się posługują. 5.Relacje międzyludzkie Nawet jeśli komunikat jest odpowiednio przygotowany i przekazany, odbiorca może nie zrozumieć prawidłowo jego sensu z powodu osobistych uprzedzeń, negatywnego nastawienia czy urazy w stosunku do nadawcy. Praktyka wskazuje, że w wielu firmach jest to jedna z najczęściej spotykanych przyczyn zakłóceń w komunikacji wewnętrznej. W kontekście relacji międzyludzkich warto również zwrócić uwagę, na zjawiska ściśle związane z funkcjonowaniem każdej firmy, które również mogą stwarzać przeszkody w efektywnej komunikacji – chodzi o konflikty pomiędzy działami (komórkami) firmy. Jest to o tyle ciekawe, że o problemie tym menedżerowie często zapominają, doszukując się przyczyny przeszkód w komunikacji np. w złych procedurach lub brakach technicznych. Często jest to tylko część prawdy. Okazuje się bowiem, że można wymienić przynajmniej cztery podstawowe powody powstawanie konfliktów pomiędzy działami. Każdy z nich w większym lub mniejszym stopniu jednocześnie zależy i wpływa na jakości komunikacji wewnętrznej w firmie: 1.Nieznajomość specyfiki pracy poszczególnych działów. Najczęściej wynika z braku czasu na przyglądanie się i poznanie pracy innych. Obce stają się nam cele poszczególnych działów. Nie do końca jasne wydają się współzależności. W efekcie pojawia się problem nieznajomość pracy kolegów, ich potrzeb w zakresie rodzaju, terminów i ilości potrzebnych im w pracy informacji. 2.Niepodejmowanie inicjatywy i odpowiedzialności. Wiąże się to najczęściej z nieznajomością specyfiki pracy innych działów, co powoduje brak poczucia bezpieczeństwa. Naturalną bowiem rzeczą jest, że jeśli nie znamy celu działania to albo odkładamy to działanie na później, albo staramy się mieć je za sobą jak najszybciej, albo wręcz nic nie robimy. W efekcie pojawiają się zakłócenia terminowości, niedbałe i pospieszne wykonanie, albo wręcz niewykonanie jakiejś czynności. Powód występowania takich zjawisk jest jeden – Ludzie nie czujący się zbyt pewnie (bezpiecznie) w danej dziedzinie unikają podejmowania inicjatywy. Efekty: Zamiast wymiany doświadczeń i informacji w celu usprawnienia działań, obserwujemy wzajemne obwinianie się pracowników poszczególnych działów oraz wyszukiwanie niedociągnięć kolegów. Narasta niechęć, która pogłębia tylko oddalenie się od poszukiwania najlepszych rozwiązań. 3.Nieznajomość (lub brak) klarownej wizji firmy. W uproszczeniu można powiedzieć, że wizja to kodeks wartości i zasad postępowania najbardziej cenionych w organizacji. Czytelna wizja, znana i akceptowana przez pracowników powoduje, że zaczynają oni traktować interes firmy jako nadrzędny. Jeśli pracownik utożsamia się z firmą, to działa na jej dobro i ma poczucie jedności z pozostałymi pracownikami – także w zakresie komunikacji i wymiany informacji. Efekty: Powstawanie konfliktów jest mocno ograniczone, pracownicy chętniej dzielą się swoją wiedzą, są bardziej otwarci na współpracę. Rozumieją swoją i innych rolę w organizacji, doceniają znaczenie dobrej komunikacji i wymiany doświadczeń. 4.Niewłaściwa organizacja systemu komunikacji pomiędzy działami firmy. Najczęstszą przyczyną spięć dochodzących pomiędzy działami jest niewykonanie jakiegoś zadania na czas, zapominanie lub wykonanie inaczej niż wcześniej ustalono. Przyczynami takiego zjawiska mogą być: zbyt duża ilość informacji, niewłaściwe ich kierowanie, pominięcie ważnych rzeczy lub przekazanie ich w nieodpowiednim czasie. Wszystkie te kwestie wiążą się z przepływem informacji, a to z kolei powinny regulować procedury. Ważne jest zatem, aby były one znane wszystkim zainteresowanym oraz aby były aktualizowane stosownie do zmian zachodzących w samej organizacji jak i jej otoczeniu. Jeśli tak się nie dzieje konsekwencje ponosi nie tylko organizacja jako taka, ale również poszczególni jej pracownicy. Efekty: Poświęcenie czasu i środków na znalezienie winnego zabiera dużo czasu. Często za błędy obarcza się niewłaściwe osoby (np. informatyka, który stworzył program, gdy tym czasem powodem problemu było błędne wprowadzenie danych przez zupełnie innego pracownika). Rośnie frustracja, rośnie niechęć do wykonywania czynności wykraczających poza zakres obowiązków. Rzeczywiste źródła problemu nie są usuwane. Co zatem można zrobić, aby komunikacja wewnętrzna w firmie przebiegała w jak najlepszy sposób? Niestety nie ma jedynej słusznej recepty. wszystko zależy bowiem od specyfiki danej firmy i charakteru problemów komunikacyjnych z jakimi się ona boryka. Można jednak pokusić się o sformułowanie kilku zasad, których stosowanie – bez względu na sytuację komunikacyjną i specyfikę firmy- można z powodzeniem stosować. Jeśli jesteś nadawcą komunikatu:

  • Myśl o celu komunikatu i odbiorcy, do którego go kierujesz.
  • Jak najdokładniej formułuj treść, aby wiernie oddawała twoje myśli, pomysły i pragnienia.
  • Unikaj aluzji i niedomówień.
  • Bądź konkretny i precyzyjny.
  • Trzymaj się tematu.
  • Co pewien czas lub na koniec rób podsumowania przypominające kluczowe myśli.
  • Jeśli to tylko możliwe używaj więcej niż jednego kanału przekazu, np. obrazów i pisma razem ze słowami.
  • Unikaj niezgodnych komunikatów werbalnych i niewerbalnych np. mówisz, że czujesz się świetnie, ale masz smutny głos i zbolałą minę.
  • Dostosowuj ilość i tempo przekazywanych informacji do koncepcji odbiorców.
  • Pamiętaj, aby użyte przez ciebie słowa i symbole znaczyły to samo dla twojego odbiorcy.
  • Unikaj specjalistycznego (hermetycznego) słownictwa i slangu.
  • Przewiduj wątpliwości odbiorców i możliwości zadawania pytań.
  • Zachęcaj do szczerości.
  • Pomagaj odbiorcom włączać się do ewentualnej dyskusji.

Jeśli jesteś odbiorcą, to:

  • nie przerywaj nadawcy kończąc za niego wypowiedź,jednocześnie zniekształcając ją dla własnych celów.
  • Unikaj zbędnych interpretacji i wykazuj umiejętności aktywnego słuchania.
  • Staraj się słyszeć/czytać nie tylko to, co chciałbyś usłyszeć/przeczytać.
  • Oddzielaj problem od osoby.
  • Unikaj osądzania, narzucania własnego sposobu widzenia sprawy i formułowania gotowych rozwiązań cudzych problemów.
  • Nie decyduj za innych, dając tym samym do zrozumienia, że ich problemy i odczucia są mało ważne.
  • Opanowuj chęć „pokazania się”.
  • Kontroluj chęć do łatwego krytykowania.
  • Unikaj stronniczości.
  • Unikaj koncentrowania się wyłącznie na własnych problemach.
  • Pamiętaj, że uważnie słuchając/czytając dowiesz się więcej niż stawiając drażniące pytania.

Na koniec pozostaje zatem życzyć Tobie, drogi czytelniku sukcesów – nie tylko w komunikowaniu się.

Ostatnie zapytania:

  • przyczyny organizacyjnee w firmie do 10 pracowników
  • problemy komunikacyjne w pracy
  • zakłócenia w komunikacji
  • problemy komunikacyjne
  • zakłócenia komunikacji
  • przykłady zakłóceń w komunikacji
  • źródła zakłóceń w procesie komunikowania
  • przyklady zaklucenia w komunikacji
  • Przyklady zaklucen komunikacji
  • przyczyny złej komunikacji
Przeczytaj poprzedni wpis:
Planowanie rozwoju pracownika w przedsiębiorstwie

Planowanie polityki personalnej w nowocześnie zarządzanym przedsiębiorstwie wyrasta z teorii organizacji i zarządzania.

Zamknij