Sprzedawać nie każdy może

SZKOLENIA DLA PRACOWNIKÓW PIONÓW HANDLOWYCHRola Handlowców Wzrost sprzedaży, poprawa obsługi Klienta, zdobycie nowych lub utrzymanie opanowanego rynku itp. cele stoją zapewne również przed Państwa przedsiębiorstwem. Jest to naturalna konsekwencja rosnącej konkurencji i chcemy, czy nie, to jako wszyscy pracownicy jesteśmy w ten proces zaangażowani. Jednak jest pewna grupa pracowników, która bezpośrednio odpowiada za kontakty z Klientami i ma największy wpływ na sposób postrzegania naszej firmy. Są to przedstawiciele / reprezentanci handlowi, sprzedawcy, pracownicy serwisu, działu obsługi klienta, telemarketerzy, marchandiserzy. Nazwa stanowiska nie jest istotna. Najważniejsze jest to, że ludzie Ci bezpośrednio lub przez telefon tworzą obraz naszej firmy w oczach tych, na których nam najbardziej zależy. Jaką wiedzę i umiejętności powinni zatem posiadać, aby dobrze reprezentować nasze interesy, a nie wręcz przeciwnie? W dużym uproszczeniu można powiedzieć, że powinni być co najmniej tak dobrzy, jak tego wymagają Klienci, ale na pewno lepsi od konkurencji. Ludzie, którzy w firmie zajmują się rekrutacją mają zazwyczaj dosyć precyzyjnie określone wymagania wobec tych osób. Jednak trudno znaleźć pracownika idealnego. Nawet jeśli już mamy dobrzy zespół, to szybko zmieniające się otoczenie wymaga ciągłego rozwoju naszych ludzi. Załóżmy jednak, że jesteśmy bardzo dobrzy. Może nasi ludzi mogliby być lepsi tak, aby to nasza firma kreowała zmiany na rynku? Co powinni umieć, aby skutecznie realizować strategię firmy? Jak planować szkolenia i rozwój Pionu Handlowego? Efektywne plany szkoleń uwzględniają trzy podstawowe czynniki. Ich analizy możemy dokonywać drogą kolejnych przybliżeń:  Krok I: Strategia firmy oraz jej konsekwencje dla zakresu zadań i obowiązków ludzi odpowiedzialnych za kontakty z klientami  Krok II: Indywidualne cechy i potrzeby zespołu, dla którego szkolenia są przygotowywane  Krok III: Uwarunkowania organizacyjne. Każda firma inaczej określa zespół ludzi kontaktujących się z klientem. Czy to będą: przedstawiciele handlowi, kierowcy i …windykatorzy (np. na rynku FMCG) albo pracownicy salonu, kasjerzy oraz servisanci (np. salony samochodowe), a może jedna osoba jest odpowiedzialna za wszystkie sprawy danego Klienta począwszy od nawiązania kontaktu a skończywszy na obsłudze posprzedażowej. Rozwiązań jest tyle, ile jest przedsiębiorstw oraz możliwości podziału zakresu obowiązków i celów do realizacji na każdym stanowisku. Przyjmijmy, dla potrzeb artykułu, że cały ten zespół ludzi będziemy nazywać Pionem Handlowym Strategia firmy, a zwłaszcza strategia sprzedaży określa idealny profil pracownika Pionu Handlowego. W zależności od wielkości naszego Pionu Handlowego i komórek, które w jego skład wchodzą, wymagania wobec poszczególnych pracowników będą bardziej lub mniej zróżnicowane. Dlatego nie zawsze wszyscy pracownicy powinni przejść przez ten sam program rozwoju. Wybór szkoleń dla konkretnej osoby zależy od tego, czego zamierzamy w przyszłości od niej wymagać. Np. w firmach handlowych wszyscy pracownicy mogą być objęci szkoleniami z zakresu sprzedaży i obsługi klienta, ale czas trwania i ich zakres będą odmienne dla osób z różnych działów. Wiemy już jaki powinien być ten najlepszy – idealny pracownik na danym stanowisku, zastanówmy się czego powinni nauczyć się ludzie, którzy już u nas pracują, lub których właśnie przyjmujemy. Zakładam tutaj, że idealnych pracowników nie ma i każdy może być jeszcze lepszy. Świetną okazją do zrobienia takich „pomiarów” są okresowe oceny pracownicze lub rozmowy rozwojowe. Co zrobić jeśli takie systemy nie funkcjonują w naszym przedsiębiorstwie? Bezpośredni przełożony danej grupy pracowników może dokonać indywidualnej oceny każdego z nich dla potrzeb szkolenia. Kierownik, dyrektor, który nadzoruje pracę handlowców lepiej zna swoich ludzi, niż specjalista ds. szkoleń. On też zapewne współtworzy profil tego „idealnego pracownika”. W ten sposób można uzyskać bardzo konkretne informacje na temat celów programu szkoleń, tzn. jaką wiedzę, jakie umiejętności powinni posiąść pracownicy. Im bardziej się w ten proces angażujemy, tym więcej trudności napotykamy. Na tym etapie najprawdopodobniej okaże się, że każdy z pracowników na inne potrzeby szkoleniowe, np. jednemu trudności sprawiają rozmowy telefoniczne, inny zbyt emocjonalnie podchodzi reklamacji. Nie jest to sytuacja bez wyjścia, ale sposób w jaki to rozwiążemy zależy również od naszych możliwości organizacyjnych. Żaden, nawet najlepszy program szkoleń nie zostanie zrealizowany, jeśli nie będzie na to środków finansowych. Czasem powodem ich niedoboru jest brak akceptacji lub nieświadomość potrzeby szkoleń wśród pracowników różnych szczebli. Czasem ludzie bezpośrednio zainteresowani szkoleniem starają się przekonać wewnętrznych decydentów. Sprawa bardziej się komplikuje, gdy nie ma pieniędzy na szkolenia sprzedawców, ponieważ Ci sprzedawcy za mało sprzedają i firma nie ma czym zapłacić za szkolenia. Ten krąg można przerwać, ale trzeba również pamiętać, że nie wszystkie trudności można rozwiązać jedynie poprzez szkolenie pracowników. Jeśli już sprawę finansową mamy rozwiązaną pojawia się problem terminów. Zazwyczaj pracownicy są tak bardzo zajęci, ze nie mają czasu się szkolić. Mało kto może sobie pozwolić na wysłanie całego Działu Obsługi Klienta na kilkudniowe szkolenie, bo kto będzie w tym czasie pracował. Wątpię, aby Klient, który potrzebuje coś „na wczoraj” był zadowolony, z faktu, że musi czekać, ale ze trzy dni, jak wszyscy wrócą zostanie lepiej obsłużony. We wcześniejszym etapie przygotowań może okazać się, że nie wszyscy pracownicy Pionu Handlowego powinni uczestniczyć w danym szkoleniu. Problem sam się nam rozwiązuje. Innym sposobem jest podział pracowników na dwie grupy i realizacja tego samego programu w dwóch „turach” lub szkolenie poza godzinami / dniami pracy. Ta ostatnia wersja najczęściej spotyka się z oporem pracowników. Można go zminimalizować pokazując jak ważne szkolenia są nie tylko dla firmy, ale dla nich samych. Czego powinny uczyć się osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami? Im dokładniej określimy indywidualne potrzeby szkoleniowe, tym lepiej. Jeśli później 10 osób z naszego Pionu Handlowego bierze razem udział szkoleniu, informacja dla trenera, że każda z nich powinna coś innego wynieść z tych zajęć pomoże lepiej przygotować szkolenie. Oczywiście można w tym celu przygotować indywidualne konsultacje zamiast szkolenia grupowego, ale nie zawsze jest taka możliwość i potrzeba. Zanim zaczniemy precyzować cele, ogólnie zastanówmy się jakich umiejętności możemy wymagać. Na pierwszym miejscu zapewne pojawią się umiejętności komunikacyjne, których nigdy za mało nie tylko handlowcom, ale wszystkim pracownikom. Możemy je rozpatrywać na dwóch wzajemnie przenikających się płaszyczyznach: werbalnej i niewerbalnej. Dlaczego są one tak ważne? Od umiejętności komunikowania pracowników kontaktujących się z Klientami zależy jaki wizerunek firmy oni zbudują i jak będą reprezentować nasze interesy. Tego typu trening przydaje się wszystkim handlowcom, niezależnie od tego z jakimi klientami pracują. Na pewno nie zaszkodzi marchandiserom, serwisantom, telemarketerom (zwłaszcza komunikacja werbalna), jak i pracownikom marketingu, a nawet kierowcom. Techniki sprzedaży / narzędzia sprzedaży to zagadnienia najbardziej potrzebne aktywnych handlowcom. Nie tylko tym, którzy cały tydzień jeżdżą z wizytami do naszych odbiorców, ale również osobom sprzedającym przez telefon. Szczegółowy program treningu powinien być zróżnicowany w zależności od specyfiki pracy. Nieco różnić się powinien program treningu dla pracowników zajmujących się obsługą Klienta. Mniej elementów sprzedaży aktywnej, pozyskiwania Klienta, większy nacisk położony jest sposoby przywiązywania klienta do naszej firmy, umiejętność rozwiązywanie jego problemów, itd. Bardzo ważne umiejętności, które można kształtować osobnymi programami szkoleń powinni posiadać pracownicy odpowiedzialni za reklamacje, serwisanci. Nikt nie lubi trudnych sytuacji zarówno my jak i nasi klienci. Jeśli pracownicy potrafią w taki sposób załatwiać reklamacje, że klienci są co najmniej tak samo zadowoleni ze współpracy, jak przed powstaniem sytuacji reklamacyjnej, to firma będzie mogła pochwalić się gronem lojalnych odbiorców. Jeśli reklamacje oznaczają podniesiony głos, brak kompetencji, niezrozumienie i uciekanie od problemu, firma może spodziewać się stopniowej utraty rynku. Część handlowców ma dosyć duże uprawnienia negocjacyjne. Aby lepiej sobie radzili, a przede wszystkim pewniej się czuli w negocjacjach, przydać się mogą odpowiednie treningi. Często handlowcy, ale nie tylko, wpadają w pułapkę rabatomanii. Tak, jakby klientom zależało jedynie na obniżeniu ceny. W rzeczywistości każda transakcja ma nieskończoną liczbę zmiennych, które mogą być negocjowane. Podczas treningu można je znajdywać i nimi operować. Dlatego w szkoleniach negocjacyjnych powinni brać udział również Ci sprzedawcy, którzy mają prawo do 0,5% rabatów po to, aby mimo tych ograniczeń również potrafili dobrze negocjować. Chociaż pracownikom Pionu Handlowego pracę planują głównie Klienci, to niektórym z nich przydać się mogą również zajęcia z zarządzania czasem i organizacji pracy własnej. Uczestnictwo w takim szkoleniu jest uzasadnione zwłaszcza wtedy, gdy handlowcy muszą również koordynować realizację projektów na rzecz swoich klientów, obok wizyt mają sporo pracy biurowej. Coraz więcej firm organizuje dla swoich klientów spotkania promocyjne, prezentacji nowych produktów itp. Nie zawsze są one prowadzone przez pracowników szczebla kierowniczego. Niektóre firmy, najczęściej działające w branży inwestycyjnej traktują takie imprezy nie tylko jako narzędzie promocji ale przede wszystkim sprzedaży. Prowadzone są one często przez handlowców. Okazuje się jednak, że prezentacja przed dziesięcioosobowym audytorium to co innego, niż rozmowa w cztery oczy. Stąd może pojawić się potrzeba profesjonalnego przygotowania handlowców do takich sytuacji. Obszar ten wiąże się z uczestnictwem w imprezach targowych i przygotowaniem do nich. Uczestnictwo w targach to poważna inwestycja i zależy nam, aby była rentowna. Szkolenie ekipy targowej to część dobrego przygotowania i czynnik wpływający na sukces przedsięwzięcia. Zakres treningów, które zostały wymienione (wytłuszczone) powyżej dotyczy rozwoju pracowników Pionu Handlowego w wymiarze umiejętności miękkich, przede wszystkim interpersonalnych. Są one ważne ale nie jedyne. Stanowią one jakby jedną nogę, a handlowiec powinien stać pewnie na obydwu. Co jest zatem drugą nogą? Znajomość firmy, którą się reprezentuje, oferty i jej produktów. Jakie ma to znaczenie widać po nowych pracownikach, którzy doskonale nawiązują kontakty ale czują się niepewnie, bo jeszcze nie znają dobrze środowiska. O ile w tym pierwszym zakresie przedsiębiorstwa często korzystają z usług firm zewnętrznych lub indywidualnych konsultantów, to przygotowanie pracownika od strony produktowej należy do przełożonych i współpracowników. Dobrze przygotowany program wprowadzenia nowego pracownika do firmy skraca czas jego adaptacji, dzięki czemu może on wcześniej zacząć pracę „na pełnych obrotach”. W jaki sposób można szkolić pracowników? Skoro już wiemy czego powinni się nauczyć nasi pracownicy, rodzi się pytanie jak to zrobić? Sposobów na szkolenie jest wiele.  Wykład (monotonny) nie zawsze jest dobrze odbierany przez aktywnych, dynamicznych handlowców.  Ćwiczenia indywidualne i zespołowe przeplatane prezentacjami i komentarzami trenera będą zapewne dużo bardziej interesujące.  Włączenie w program szkolenia ćwiczeń z kamerą często podnosi uczestnikom poziom adrenaliny i jednocześnie ich zaangażowanie. Zazwyczaj podstawą nagrań są rozmowy handlowe, prezentacje. Daje możliwość uczenia poprzez działanie, co jest najskuteczniejszą metodą ale w niezbyt licznych grupach.  Zajęcie indywidualne – coaching wymagają precyzyjnego przygotowania konsultanta, jak również naszego. Dzięki temu możemy spodziewać się wysokiej skuteczności w zakresie podnoszenia kwalifikacji pracownika objętego coachingiem.  Szkolenia „outdoor” , inaczej trening w terenie, w trakcie którego pracownicy biegają po lesie, wspinają się po skałkach lub przeprawiają przez rwące potoki i bagna pod czujnym okiem instruktorów. Taka wyprawa integruje ludzi, których współpraca może się poprawić po powrocie do biura.  Pozostają jeszcze tzw. szkolenia otwarte, na których nasi pracownicy mogą spotkać się z pracownikami innych firm. Mają one wiele zalet, ale trudno oczekiwać od nich osadzenia w realiach naszej firmy i pracowania na przykładach z naszego życia. Nie wszystkie szkolenia należy i warto zlecać firmie zewnętrznej. Czasem można wykorzystać potencjał własnych pracowników, którzy mogą świetnie przygotować do pracy swoich następców. Duże firmy handlowe mają własnych trenerów, inne stosują metodę coachingu, gdzie prowadzącym jest doświadczony pracownik na podobnym stanowisku lub nawet przełożony. W wielu przypadkach jednak warto wynająć lub związać na dłuższy czas z firmą, która kompleksowo zajmie się szkoleniami dla Pionu Handlowego, a może nie tylko. Na co zwracać uwagę w rozmowach z konsultantami zewnętrznymi? Doświadczenie osób prowadzących, referencje i opinia o firmie są oczywistą podstawą. Skoro już stosujemy outsourcing, bo przecież korzystamy z firmy zewnętrznej, to zorientujmy się jak kompleksowej obsługi możemy się po niej spodziewać.  Czy ma odpowiednio duży potencjał, aby zapewnić nam realizację cyklu szkoleń o coraz wyższym poziomie trudności, lub szkoleń dla różnych pracowników?  Czy możemy liczyć na pomoc konsultantach w procesie planowania szkoleń?  Co będzie się działo po treningu, jaką obsługę posprzedażową zapewnia?  Jeśli nie mamy własnej sali lub chcemy zorganizować szkolenie poza siedziba firmy, czy musimy sami się tym wszystkim zajmować?  Jak elastyczna jest to firma w stosunku do naszych potrzeb? Podsumowując: jeśli już nie mamy wątpliwości co do jakości usług firmy szkoleniowej, możemy sprawdzić jak bardzo może nas odciążyć od obowiązków i spraw związanych z przygotowaniem treningów, ewentualnie ile doradztwa uzyskamy przy okazji treningu. Sprawy o których warto pamiętać. Szkolenia, aby były efektywne powinny być procesem powtarzanym, a nie jednorazowym zabiegiem. Pracownicy zazwyczaj zaraz po szkoleniu są silniej zmotywowani i ich skuteczność może wzrosnąć. W miarę jak pochłania nas wir pracy, efektywność może spadać, ale nie powinna przekroczyć poziomu przed szkoleniem. Aby podtrzymać ten efekt przerwa między poszczególnymi szkoleniami nie powinna być dłuższa niż pół roku. Jeśli zależy nam natomiast na tym, aby pracownicy w pewnym sensie zmienili swoje kwalifikacje (np. osoba obsługująca klienta przez telefon, zaczęła pracę jako reprezentant handlowy) dobre przygotowanie do nowych warunków pracy wymaga intensywniejszego programu szkoleń. Ile zatem powinno trwać szkolenie? To zależy, czego ma nauczyć. Lepiej jeśli są to dwa dni a nie jeden. Szkolenia dłuższe niż trzydniowe należą rzadkości ze względu na możliwości organizacyjne. Wyjątek szkolenia wprowadzające. Niezależnie od tego czy szkolenie ma miejsce na terenie firmy, czy w hotelu jego jakość i satysfakcja uczestników zależy również od przygotowania technicznego i organizacyjnego. Uczestnicy mogą skorzystać z zimnych i ciepłych napojów w trakcie szkolenia, nie muszą reagować na pilne telefony, w sali jest świeże powietrze i odpowiednia temperatura, itd. to szczegóły, do których może nie przykłada się wagi, ale warto o nich pamiętać zawczasu, aby uniknąć przykrych niespodzianek. Czasem pojawia się także pytanie, czy bezpośredni przełożony może, powinien uczestniczyć również w szkoleniu? To zależy od szkolenia i stosunków jakie panują między przełożonym a podwładnymi. Poprzez swoją obecność szef pokazuje, że szkolenie jest bardzo ważne i liczy na jego sprawny przebieg oraz wysokie efekty. Ma także okazję obserwować swoich ludzi podczas różnych ćwiczeń, może kontrolować przebieg zajęć. Z drugiej strony ludzie mogą czuć się skrępowani, kontrolowani, ich reakcje i wypowiedzi nie będą spontaniczne. Wówczas można odczuć, że grupa nie chce się otworzyć. Skoro już mówimy o szefach, to pamiętajmy również o szkoleniach dla nich. To, że kadra kierownicza zajmuje wyższy szczebel nie znaczy, że nie chce lub nie potrzebuje się rozwijać. Obecnie Piony Handlowe są chyba najczęściej szkolącymi się ludźmi w firmach. Dobrze, że tak się dzieje i świetnie jeśli jest to proces zaplanowany i kontrolowany. Magdalena Dubel Konsultant firmy Profes.

Ostatnie zapytania:

  • randap kilkudniowy
Przeczytaj poprzedni wpis:
Zostać czy wyjechać

To, że trzeba szkolić pracowników wiedzą już wszyscy. Załóżmy więc, że decyzję o szkoleniu mamy już podjętą, wybrana została grupa pracowników, dla których zostanie przeprowadzone szkolenie, dokonaliśmy także selekcji firmy...

Zamknij